L'équipe va varier au cours de la vie de votre projet. Voici quelques grands principes pour vous aiguiller dans les étapes les plus importantes :
1. Quelles sont les parties prenantes ?
3. Qui solliciter en interne et à quelle étape ?
1. Phase d'identification du besoin : L'importance d'impliquer toutes les parties prenantes
Lorsque nous travaillons avec nos clients, voici les questions que nous leur posons au démarrage pour bien évaluer qui doit être impliqué sur le projet CRM.
Question 1 : Qui utilisera le CRM ?
Lors de la mise en place d'un CRM, il est essentiel de prendre en compte les besoins et les attentes de toutes les parties prenantes. Chaque utilisateur potentiel doit être impliqué dès le début du processus. En comprenant les besoins spécifiques de chaque département, vous pourrez mettre en place un outil qui répondra aux exigences de tous. Cela permettra également d'encourager l'adoption et l'utilisation du CRM par tous les utilisateurs, ce qui est crucial pour son succès à long terme.
Voici les profils à considérer en priorité :
- Département Commercial : ils sont les premiers concernés par le CRM car directement en lien avec vos clients. Leur contribution est essentielle pour comprendre leurs besoins spécifiques, tels que la gestion des contacts, le suivi des opportunités et la génération de rapports sur les ventes. Leur expérience pratique peut aider à identifier les fonctionnalités nécessaires pour améliorer leur productivité et leur efficacité.
Types de rôles : Commerciaux terrains, Commerciaux sédentaires, Administration des ventes, Opérations, Managers et Directeurs, ... - Direction : beaucoup de projets CRM sont initiés par la directions souhaitant donner plus de valeur à leur base installée. C'est également la possibilité de bénéficier d'un reporting sur les ventes, important pour le pilotage de l'activité, qui va initier la réflexion. Leur implication est cruciale pour aligner les objectifs du CRM sur les objectifs de l'entreprise et pour s'assurer que le système soutient les initiatives stratégiques de l'entreprise.
Types de rôles : DG, CEO, Chief Operation Officer, Directeur d'Exploitation, ... - Département informatique : Bien sûr, lorsque l'entreprise dispose d'un service informatique, ce dernier sera impliqué dans le projet. Sécurité des données, compatibilité technologique, plan de migration ... Ces questions sont essentielles et ne pourront pas être traitées sans leur aide précieuse. Attention, beaucoup de DSI sont oubliés de ces discussions préliminaires et se retrouvent "débarqués" sur les projets CRM bien trop tard. Les impliquer dès le départ vous fera gagner du temps et assurera le bon choix technique.
Types de rôles : DSI, Responsables informatiques, Administrateurs Systèmes...
⬇️ Les départements oubliés : Les départements suivants se retrouvent souvent exclus des projets CRM alors qu'ils apportent beaucoup aux opérations de revenus. Les mettre de côté pourrait résulter à des outils en silos et créer des frictions dans l'expérience client :
- Département Marketing : Souvent oubliés, car ils ont une approche plus macroscopique de la base de données que l'équipe de vente. Le service marketing se nourrit au quotidien des bases commerciales et doit pouvoir avoir accès à un outil de transfert des leads efficace. Les responsables marketing peuvent apporter une perspective différente sur les besoins du CRM. Ils peuvent fournir des informations sur la gestion des campagnes marketing, la segmentation des clients et la mesure des performances. Leur implication permettra de s'assurer que le CRM intègre des fonctionnalités de gestion de la relation client adaptées aux besoins du marketing.
Types de rôles : Communication, Marketing Digital, Evénementiel, Chefs de produits - Département Après-Vente et techniciens : Les représentants du service client peuvent fournir des informations précieuses sur les besoins en matière de support client et de gestion des cas. Leur contribution permettra de mettre en place des fonctionnalités de suivi des demandes, de gestion des problèmes et de communication avec les clients afin d'améliorer l'expérience client globale.
Types de rôles : ADV, Customer Service, Service client, Techniciens de maintenance, ...
Question 2 : Comment récolter les besoins ?
A ce stade, vous avez plusieurs options pour récolter les besoins de toutes les parties prenantes :
- Atelier
- Questionnaire en ligne
- Interviews individuelles
Il vous faudra donc organiser cette collecte d'information et vous assurer que tous les profils soient disponibles.
Question 3 : Qui porte généralement le projet en interne ?
Il est important de nommer un chef de projet qui agira comme un chef d'orchestre dans les différentes étapes. Il ou elle sera en charge d'interroger toutes les parties prenantes
Comment choisir son chef de projet ?
Dans les petites entreprises, le service informatique peut ne pas exister ou être externalisé. Le dirigeant et/ou le directeur commercial sont souvent directement porteurs du projet. Ce sont également généralement les profils commanditaires de ce type de chantiers et ils souhaitent être impliqués.
Dans les PME de type Mid-Market (100 - 500 employés), on retrouvera souvent un DSI ou un responsable du service informatique. Dans cette configuration, il est essentiel de former un duo entre un "Champion" Métier (généralement au service commercial) et un "Champion informatique" pour concilier l'ensemble des besoins techniques et opérationnels.
Dans les plus grandes entreprises, on pourra appliquer le modèle précédent. En revanche, il n'est pas rare qu'une personne soit déjà nommée sur ces problématiques. Exemple : Chef de projet CRM, Chef de projet ERP, Chef de projet transformation Digitale ...
Question 4 : Quid des consultants externes ?
Se faire accompagner par un intégrateur spécialiste de votre domaine d'activité ou expert sur le système pré-senti apporte un cadre fort et permet de ne négliger aucun aspect du projet.
Les consultants peuvent vous aider à collecter les informations de façon plus systématisée, de cadrer la collecter des besoins avec les collaborateurs et de cadencer le projet de façon à atteindre vos objectifs et de tenir vos échéances.
Il arrive aussi parfois que des tensions politiques entre départements empêchent un chef de projet interne à l'entreprise d'avancer sur le projet. Introduire un chef de projet externe peut émanciper le projet de toute attache "émotionnelle" et permettre de prendre de la hauteur.
📖 Comment choisir son consultant ? Lisez notre article : Intégrateur CRM : comment être bien accompagné ?
2. Quels profils pour l'équipe projet ?
Pour résumer, voici l'équipe idéale pour porter votre projet en interne :
- Le commanditaire / Sponsor : Souvent représenté par le directeur de l'entreprise ou de la branche, le commanditaire s'assure que le projet s'appuie bien sur des objectifs SMARTs et est garant des décisions budgétaires.
Rôle : Fixe les objectifs, Détermine le budget, Intervient au lancement, à la livraison et lorsque le chef de projet rencontre un blocage.
- Le chef de projet CRM et son champion technique : Souvent représenté par le directeur commercial et/ou le DSI, il s'assure de récolter les attentes, construire le cahier des charges, de valider avec toutes les parties prenantes. Le chef de projet est aussi tenu de déléguer les tâches en interne et d'assurer qu'elles soient complétées dans les échéances prévues. Il peut parfois solliciter le sponsor lorsqu'un blocage se fait sentir (Budget, bande passante, résistance au changement ...)
Rôle : Construit le planning, Organise les ressources, Attribue les tâches en interne, Cadence la progression, Garantit le budget, Valide les livrables avec les responsables.
- Votre chef de projet intégrateur qui pourra co-construire avec vous le plan de collecte des données, le cahier des charges, le déploiement, les tests, et la formation.
Rôle : Assiste le Chef de projet dans son rôle et lui fournit une méthodologie clef en main, Anime les éventuels ateliers, Cadence le projet, Assure la qualité des livrables, Coordonne les ressources techniques externes. Peut être amené à délivrer la formation.
- 1 Champion dans chaque département concerné : Nommer un responsable "porte d'entrée" dans chaque département concerné par l'implémentation pourra vous aider à re-distribuer les demandes au fil de l'eau.
Rôle : Fournit les informations au chef de projet, Teste les livrables, Valide les livrables, Valide les plans de formation.
3. Qui solliciter à chaque étape ?
La mise en place d'un CRM va présenter plusieurs étapes critiques qui doivent être soigneusement planifiées et exécutées.
Il est essentiel de définir clairement les responsabilités de chaque membre de l'équipe et de mettre en place un plan de déploiement détaillé.
Vous devrez également tenir compte des besoins en infrastructure et en ressources humaines pour assurer une mise en œuvre réussie.
💡 Important : Etablir en amont votre rétro-planning ainsi que les ressources techniques et humaines à mobiliser à chaque étape vous permettra d'identifier vos éventuels besoins en externalisation.
Exemple : un manque de bande passante chez votre développeur back-end peut justifier de faire appel à un prestataire. L'identifier bien en amont permet d'anticiper ce budget additionnel et de ne pas bloquer votre projet.
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4. L'importance des tests pour garantir la qualité
Lors de la mise en place d'un CRM, il est crucial de réaliser des tests approfondis pour garantir la qualité et la fiabilité du système. Les tests doivent être effectués avant la validation finale. Cela permettra de détecter et de corriger rapidement les éventuels problèmes ou bugs. De plus, les tests permettent de s'assurer que le CRM fonctionne de manière optimale et répond aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Les tests seront à faire à l'issue de chaque sprint si vous utilisez la méthode agile.
Pour cela, vous devrez nommer des utilisateurs finaux motivés prêts à vous faire un retour sur la plateforme.
💡 Astuce : N'hésitez pas à créer un cahier de test pour guider les utilisateurs dans les manipulations que vous souhaitez tester et leur indiquer le format des retours (par écrit sur un formulaire, dans un excel, sur un appel etc.)
5. N'oubliez pas la formation
Une fois que votre CRM est déployé, il est essentiel de fournir une formation adéquate à vos utilisateurs. La formation leur permettra de comprendre pleinement les fonctionnalités du CRM et de l'utiliser de manière efficace.
Elle permettra également d'accroître l'adhésion des utilisateurs et de maximiser l'utilisation du système.
Vous pouvez organiser des sessions de formation en groupe, des formations individuelles ou fournir des ressources de formation en ligne, en fonction des besoins de votre entreprise.
Dans tous les cas, il important en amont de votre déploiement de CRM de nommer la personne ou l'organise en charge de la formation pour ne pas lancer votre équipe sur le nouveau CRM sans avoir été formée.
À lire : 5 conseils pour vous aider à bien dimensionner la formation au CRM HubSpot.
Ne négligez pas la formation de vos administrateurs, c'est-à-dire les personnes en charge de maintenir la configuration et de la faire évoluer.
6. Nommez quelqu'un en charge de maintenir les processus mis en place
Pour garantir que vos processus CRM restent efficaces et à jour, il est essentiel de nommer une personne responsable de leur maintenance.
À lire : Quels outils pour documenter les pratiques et les process de mon entreprise ?
Cette personne sera chargée de surveiller régulièrement les performances du CRM, d'identifier les problèmes potentiels et de proposer des améliorations.
Elle sera également responsable de la formation continue des utilisateurs et de la mise en place de bonnes pratiques pour maximiser l'utilisation du CRM.
En nommant quelqu'un en charge de maintenir les process, vous vous assurez que votre CRM reste une solution performante et adaptée aux besoins de votre entreprise.
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