Il est crucial pour une entreprise d’avoir des process clairement définis. Mais il est encore plus essentiel de documenter ces pratiques.
Cela permet en effet de s'assurer de partager les bonnes pratiques et donc de garantir la qualité du travail réalisé, d'aider à la formation et à l’onboarding de nouveaux collaborateurs, de favoriser la collaboration entre vos différents services ... le tout avec un impact positif à terme sur le business de votre entreprise.
Chez Nile les process font partie de notre ADN. On vous partage donc quelques conseils d'outils pour vous lancer et structurer vos pratiques internes.
1/ Un outil pour centraliser les pratiques et process de l'entreprise
2/ Un outil de schématisation pour rendre les process plus visuels
3/ Construire une bibliothèque de modèles partagés
4/ Des outils pour favoriser l'adoption de vos process
La difficulté au sein d'une entreprise est de trouver un espace centralisé pour l'ensemble des équipes. Utiliser par exemple un FTP ou un drive peut suffire pendant un temps. Mais par expérience nous vous le déconseillons. Ces solutions ont tendance à générer des frictions :
Si vous souhaitez documenter les pratiques et process de votre entreprise, nous vous conseillons donc de commencer par choisir un outil permettant de les centraliser et de les classer. Pensez à un système de type base de connaissances ;)
Les solutions sur le marché ne manquent pas. Il vous faudra donc les évaluer en fonction des critères pertinents pour vos besoins :
Tout collaborateur ayant déjà dû se confronter à des process ou documentations internes vous le dira certainement. Il n'y a rien de pire à appréhender que des pages et des pages de texte.
Facilitez donc l'adoption de vos process en les rendant plus visuels. Pour cela rien de tel qu'un outil de schématisation - lorsque cela s'y prête - et l'insertion de captures, d'aperçus ou autres illustrations dans vos documents.
L'autre avantage sera de prendre en compte aussi les besoins propres à chaque collaborateurs, certaines personnes étant plus sensibles à un support visuel et d'autres à un support rédactionnel.
Documenter les pratiques propose un support solide à vos différentes équipes. Pour aller plus loin, nous vous conseillons de construire (ou de rassembler si vous les avez déjà) une bibliothèque de modèles.
De quoi s'agit-il ? Les modèles vont être tous les documents récurrents que vous utilisez.
Pour les équipes commerciales cela peut être un modèle de démonstration, un power point de présentation.
Côté finance, il peut s'agir de modèles de reporting...
Ces modèles vont permettre :
- d'uniformiser les documents partagés avec vos clients
- de proposer une meilleure expérience client avec une qualité similaire peu importe l'interlocuteur ou le service
- de faciliter la vie de vos équipes en leur évitant "l'angoisse de la page blanche" ;) et en leur faisant gagner du temps ( du temps qu'elles pourront consacrer à des tâches à valeur ajoutée).
Vous pouvez stocker vos modèles sur un drive par exemple et ajouter les liens dans vos process pour un accès rapide.
Une fois vos process en place, documentés et partagés, viendra la question de l'adoption et du suivi.
Rien d'obligatoire mais nous vous recommandons toutefois de parcourir ces quelques solutions pour renforcer l'utilisation de vos pratiques et documentations (avouez qu'il serait dommage de laisser ce trésor dormir après tant d'efforts).
Pour cela la clé va être d'intégrer les processus dans l'écosystème de vos équipes. Quelques exemples :
- sur HubSpot utiliser les playbooks pour les équipes commerciales
- Vous pouvez aussi opter pour un outil comme Supered qui via son extension permet de consulter vos documents et de rechercher une réponse sans sortir d'HubSpot.
Comme je l'évoquais en introduction, les process et leur partage sont une valeur fondamentale de notre culture chez Nile. Nous avons donc eu l'occasion d'explorer de nombreux outils, d'en comparer les avantages et inconvénients.
A ce jour voici 2 outils qui sont au coeur de notre documentation et que nous pouvons vous recommander :
Confluence : c’est notre wikipédia interne, la source de tous nos process. L’outil a levé de nombreuses frictions en interne. On aime sa facilité d’utilisation , le moteur de recherche, la bilbioth!qye de modèles et son côté collaboratif
Miro: facile à prendre en main, là aussi la bibliothèque de modèles est très riche et les documents sont exportables à l’externe
💡 Dernier conseil : documenter ses process est essentiel. Mais pensez à identifier les personnes en charge de leur suivi et mise à jour sans quoi vous risquez de rapidement avoir une quantité astronomique de documents inutilisables ou désuets 
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