Mais qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client correspond aux différentes interactions que vos clients ont avec votre entreprise pour atteindre leur objectifs.
A quel point connaissez-vous vos clients et leurs habitudes ?
Avez-vous déjà réfléchi aux étapes qui les amènent vers votre entreprise pour résoudre leur problème ou atteindre leurs objectif ?
Ce sont toutes ces informations qui constituent le parcours de vos clients.
Pourquoi cartographier le parcours client dans l’industrie ?
Cartographier le parcours de vos clients B2B a plusieurs avantages :
1. Recentrer vos efforts sur vos clients grâce à l’approche inbound marketing
En comprenant mieux les problématiques de vos clients, vous pourrez plus facilement créer des contenus qui leurs sont utiles. Vous les attirerez ainsi plus facilement vers votre entreprise. Si vous n'êtes pas familier avec la méthodologie inbound marketing, voici pourquoi cette stratégie est bien adaptée à l'industrie.
2. Vous aider à mieux connaitre vos clients
Pour pouvoir cartographier leur parcours client, vous allez devoir déjà vous assurer d'en savoir suffisamment sur leur profil. Cela va donc vous permettre de remettre à jour vos profils personas et d'ajuster si besoin votre stratégie.
3. Aligner vos équipes autour des besoins de vos clients
Il n'est pas toujours simple d'aligner l'ensemble de ses équipes,
marketing, sales et service client autour des mêmes objectifs. Remettre vos clients au centre en construisant des parcours clairs permet de donner la même vision à l'ensemble de vos collaborateurs et ainsi d'aligner leurs efforts.
Comment cartographier le parcours client dans l'industrie ?
Procédez par étapes afin de construire un parcours client clair et correspondant à la réalité.
1. Définissez les objectifs de l'exercice
Pourquoi cartographier le parcours de vos clients ? En quoi cela va-t-il vous aider? Quelle utilisation comptez-vous en faire ? Qui est concerné ? De quelle manière ?
Tous ces éléments vous aideront à y voir plus clair sur le travail à réaliser. Peut-être vous faudra-t-il auparavant franchir d'autres étapes telles que la redéfinition de vos personas ou la création d'un profil non encore étudié.
2. Listez toutes les interactions et les points de contacts
De quoi s'agit-il ?
Les points de contact sont toutes les possibilités pour vos clients d'interagir avec vous. Repartez du parcours d'achat et des profils de vos personas pour les identifier et les analyser.
Il est possible que les résultats ne soient pas ceux auxquels vous vous attendiez.
Il vous faudra alors les analyser pour comprendre ce qu'ils cachent : des points de contact très nombreux peuvent par exemple être signe qu'il est difficile pour vos clients d'atteindre leur but.
Ne vous limitez pas aux seuls points de contact via votre site. Incluez également vos réseaux sociaux, de plus en plus privilégiés par les clients pour interagir avec les marques et entreprises, les publicités, vos emails marketing ou tout autre canal utilisé.
3. Définir les informations à faire apparaitre sur votre parcours client
Selon vos objectifs, il existe différentes façons de cartographier le parcours client. Chacun a ses propres avantages et il vous faudra donc choisir celui qui répond à votre besoin :
- Cartographier les actions, émotions et interactions actuelles de vos clients avec votre entreprise afin d'améliorer leurs parcours d'achat
- Elargir le parcours d'achat à des interactions ne concernant pas votre entreprise afin d'identifier des besoins aujourd'hui non identifiés par le client et donc non encore adressés
- Anticiper ce que vous pensez être les interactions de vos clients à l'avenir afin de définir des objectifs clairs et d'illustrer votre vision
4. Analysez le parcours client créé
Vous avez cartographié le parcours de vos clients ? Il vous faut à présent le parcourir pour identifier les besoins qui ne seraient pas pris en compte. Ainsi vous vous assurez de proposer une expérience client optimale et améliorez leur satisfaction.
Si ce n'est pas le cas... faites les changements nécessaires et adaptez votre stratégie en fonction.
Vos clients sont votre plus gros atout en tant qu'entreprise industrielle. Assurez-vous de prendre en compte leurs besoins en cartographiant leur parcours afin d'en faire des ambassadeurs de votre entreprise. Tous nos conseils sont dans ce guide sur le succès client.
