Récemment, une enquête de Symantec, entreprise spécialisée dans la sécurité informatique, révélait que plus de la moitié des employés interrogés admettait partir avec des données de l'entreprise lors de leur départ. 40% d'entre eux allant jusqu'à utiliser ces données dans le cadre de leur nouveau poste. On estime que ce pourcentage est encore plus élevé chez les commerciaux, qui récupèrent les données de l'entreprise et des clients quand ils quittent leur emploi. Ce qui rend ces statistiques encore plus effrayantes, c'est que cela se produit malgré des dispositions prises par les entreprises, soit dans les contrats, soit dans le cadre de la propriété intellectuelle. Il est également étonnant de découvrir que la moitié des entreprises concernées par ce problème n'engagent aucune actions contre leurs ex-collaborateurs indélicats.
Avant d'en arriver à ce stade, il y a des stratégies à mettre en oeuvre en amont du problème. Voilà 3 conseils qui vous permettrons de prévenir les problèmes lors du départ d'un commercial :
#1 Miser sur le Marketing Automation
Vous allez me dire, qu'est ce que le marketing automation a à voir avec le fait de garder en sécurité les données sur ses clients ? C'est vrai qu'à première vue, pas grand chose, et pourtant...
Au fur et à mesure que vous collectez de nouveaux leads, ils sont injectés dans vos processus de marketing automation où toutes leurs informations seront stockées. À chaque interaction, lors d'une nouvelle visite sur le site ou de l'ouverture d'un email par exemple, ces activités sont trackées et enregistrées dans la fiche prospect. L'équipe marketing gère ce flux de prospects entrant, avec pour objectif de les faire avancer dans le tunnel de conversion, et de construire avec eux une relation de confiance. Le marketing retient les leads jusqu'à ce qu'ils soient prêt à acheter, ce qui évite aux commerciaux des appels à froids inutiles, réduisant ainsi le risque de perdre du temps. Cela signifie que lorsqu'un commercial décide de quitter la société, l'équipe marketing conserve toujours les informations sur les prospects et les clients, qu'il s'agisse d'information démographique ou des données sur leur comportement.
Comme les commerciaux n'ont pas accès directement à ces informations, cela permet d'ajouter une sécurité supplémentaire aux données.
#2 Structurer l'équipe commerciale
La principale raison qui fait que les CRM ne fonctionnent pas bien dans les PME industrielles, c'est que généralement les commerciaux sont allergiques aux procédures et au fait d'avoir à saisir leurs données. Non seulement ils n'aiment pas, mais souvent ils ne sont pas bons dans cette activité. La solution, c'est de structurer l'équipe commerciale de façon verticale ce qui permet de rendre heureux les commerciaux et de faire en sorte qu'ils se concentrent sur la vente. Ceci peut être fait en assignant à une personnes dédiée au support commercial sur le CRM pour chaque groupe de 5 à 10 commerciaux; ce nombre variant en fonction de la complexité des processus de ventes propre à l'entreprise.
La seule chose qu'un commercial aura à faire sera de conclure sa vente et à informer le client que quelqu'un le contactera pour prendre le relais et finaliser la commande.
Déployer ce type de structure pour votre équipe commerciale à trois avantages :
- Si elle est mise en place correctement tous les commerciaux disposeront davantage de temps sur la route ou sur leur téléphones pour engager la conversation avec les clients
- Avec un administrateur CRM qui les assiste, les commerciaux auront moins de "paperasse" à remplir, mais ils auront malgré tout à rassembler l'information et à la transmettre. L'assistant commercial est aussi là pour leur demander ces informations et votre CRM contiendra enfin toutes les informations que l'on attend de lui.
- À partir du moment où toute l'information est stockée dans le CRM et qu'une partie de la relation commerciale est gérées par l'assistant commercial, même si le commercial décide de partir, le client sera plus à même de rester.
#3 Intégration et sécurité
Une plateforme de Marketing Automation sera plus performante si elle est reliée à votre CRM, et encore plus quand le CRM est connecté lui-même à un ERP. Avec une telle infrastructure, vous disposerez non seulement d'un tracking précis de vos actions commerciales et des revenus prévisionnels, mais vous aurez également une connaissance poussée de vos clients. Dans le cas du départ d'un commercial, toute cette information reste stockée chez vous et peut être accessible à son successeur.
Pour conclure ...
Tout repose sur l'exécution d'un programme ou d'un système de traitement des données. Beaucoup vous diront que l'essentiel c'est la qualité de la relation avec le client qui surpasse les informations techniques que vous collectez sur lui. La vérité c'est que les deux aspects sont importants et sont davantage liés au fur et à mesure que les technologies évoluent, en particulier les technologies comme le marketing automation qui personnalise les message en fonction du client et apporte une meilleur compréhension de ses besoins. Même si le rôle du commercial reste important voire critique, le parcours d'achat est maintenant aussi géré par le marketing et le support, faisant ainsi de la relation commerciale une petite partie de l'ensemble. Si toute la relation de votre client avec l'entreprise a été positive (et spécialement si vous faite du lead nurturing), il y a de fortes chances que sa loyauté soit attaché à l'entreprise plus qu'à tel ou tel commercial. Souvenez vous également que les acheteurs connaissent aussi le risque de changer de vendeur.
À travers la collecte d'informations, l'analyse des données et la preuve d'une valeur ajoutée, votre entreprise peut répondre au besoins de ses clients voire les surpasser tout au long du cycle de vente. En le faisant bien, vous pouvez être sûr que la majorité de vos clients, voire la totalité, resteront attachés à votre entreprise, même si l'un de vos commerciaux tenterait de les en dissuader.
Si vous souhaitez plus de conseils sur la gestion de vos équipes commerciales et notamment la procédure lors d'un départ d'un commercial, n'hésitez pas à (re)voir notre webinar avec Samy Hassaine, consultant en Business Development :
