Un excellent point de départ dans la démarche de Customer Success Management pour fidéliser vos clients est de s’assurer qu’ils obtiennent la valeur ajoutée business, celle qui les a conduit à devenir clients. Si ce n'est pas le cas, vos clients seront infidèles ! Mesurer la satisfaction client dans l'industrie ne suffit plus !
Cela implique de prendre le temps de trouver un moyen vraiment simple d’exprimer les principaux résultats commerciaux que votre produit apportera. Ce message doit faire sens pour le PDG de l’entreprise à qui vous souhaitez vendre le produit et doit pouvoir être présenté en une minute dans un ascenseur (elevator pitch).
Quantifier les résultats “business” attendus par le client
Une fois que vous avez identifié les avantages clés, posez-vous la question de savoir si ceux-ci peuvent être quantifiés. Quelle valeur numérique constituerait un succès pour vos clients ?
Si je reprends l’exemple de notre partenaire Hubspot : est-ce que 5% de leads en plus serait un bon résultat pour le client, ou faut-il générer 50% de leads supplémentaires pour rendre le client vraiment heureux ?
Les éléments caractérisant le succès du client
Il peut y avoir aussi d’autres facteurs qui contribuent au bonheur des clients. Tout ce qui suit peut potentiellement vous permettre de valoriser votre impact sur son business et d'éviter les clients infidèles dans l'industrie :
- Un retour sur investissement par rapport au temps et à l’argent investis sur le produit
- Le produit fonctionne bien, sans bugs ou arrêts intempestifs ralentissant la production,...
- Toutes les fonctionnalités attendues de ce type de produit sont présentes
- Le produit peut être facilement intégré avec d’autres solutions utilisées dans l’entreprise
- L’aide et le service client est à la hauteur des attentes en terme de réactivité et de qualité des réponses données
Faîtes de lui un véritable ambassadeur pour vos produits et solutions et vous seriez surpris de voir à quel point ce dernier est prêt à mouiller la chemise pour vous.
Commencez dès maintenant à mettre en place une démarche de succès client en téléchargeant ce guide sur la méthodologie Customer Success Management :
