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Changer de CRM, quels impacts pour la gestion des contacts et le suivi du ROI

Aisling o'donnell

19 décembre 2023

Changer de CRM, quels impacts pour la gestion des contacts et le suivi du ROI

Découvrez les impacts du changement de CRM sur la gestion des contacts et le suivi du ROI. Anticipez les problèmes potentiels

 

Dans le domaine du marketing, il est essentiel de gérer efficacement les contacts pour maintenir une relation solide avec les clients potentiels et existants. Il est aussi indispensable de pouvoir mesurer le retour sur investissement (ROI) engendré par les campagnes et actions marketing. Cependant, lorsqu'il y a un changement de CRM, il peut y avoir des points de friction qui met ce process en danger.

Pour y faire face, nous avons identifié 3 problèmes courants pour marketing lors des projets de changement de crm et comment les anticiper de manière proactive.

  1. Perte de données
  2. Différents formats de données et structures de bases de données incompatibles entre les deux CRM
  3. Nécessité d'apprendre à utiliser une nouvelle plateforme.

Bonus : Comment anticiper et éviter les points de friction dans la gestion des contacts et le suivi du ROI ?

1. Perte de données lors du changement de CRM

L'une des difficultés les plus courantes quand on change de CRM est la perte de données. Lors de la transition vers un nouveau système, il est possible que certaines informations sur les contacts et les clients potentiels soient perdues ou mal transférées. Cela peut entraîner une rupture dans la relation avec les clients et potentiellement une perte de revenus. 

Ampoule Emoji 💡Voici pour vous aider à cette étape quelques questions à vous poser : 

  • Quelles sont les informations essentielles à retrouver dans notre prochain CRM ? Ces données se retrouvent dans quel(s) objet ou quelle partie de notre CRM actuel ?
  • Quels sont les liens essentiels à préserver lors de la migration (par exemple, il est crucial de conserver l'association entre nos contacts et nos transactions car cela nous permet de suivre le retour sur investissement qui en découle) ?
  • Peut-on exporter toutes les données souhaitées de notre ancien CRM (contacts, entreprises, deals, notes, activités, campagnes, custom objets ?) ou existe-il des limitations ?
  • Comment assurer le maintien des relations hiérarchiques entre les maisons mères et les filiales ?

    Mais aussi, 5 étapes pour réussir la migration de données sur le CRM HubSpot

2. Différences dans les structures et les formats de données entre les CRM

De plus, la difficulté de transférer des informations entre les anciens et nouveaux systèmes peut également causer des problèmes. Les différents formats de données et les structures de bases de données incompatibles peuvent rendre le processus de transfert complexe et laborieux. 

Prenons un autre cas d'exemple courant, un changement de Salesforce / Pardot pour le CRM HubSpot. Souvent nos clients souhaitent retrouver les informations sur les campagnes marketing historiques dans HubSpot à l'avenir. Cependant, l'objet campagnes dans Salesforce n'a pas d'équivalent direct dans HubSpot. Cette différence peut poser des défis lors de la migration des données et de la consolidation des informations.

Heureusement, il existe des solutions pour pallier cette difficulté. Lors de la transition vers HubSpot, il est possible de créer des champs personnalisés afin de stocker les informations relatives aux anciennes campagnes Salesforce. Ces champs peuvent être utilisés pour enregistrer les détails de la campagne, les résultats, les coûts et d'autres informations pertinentes. Une autre option plus poussée serait de créer un objet personnalisé "Campagnes" et de les lier de cette manière. Même si cela demande un travail supplémentaire lors de la migration des données, cela permettra de préserver les informations sur les campagnes marketing historiques dans HubSpot.

Même les champs les plus simples peuvent parfois poser problème. Prenons par exemple la propriété de "date de création", qui est généralement présent dans tous les CRM et est souvent utilisé par l'équipe marketing pour segmenter les listes et créer des mailings. Ce champ est normalement défini automatiquement par le système CRM. Cela signifie que lors de la migration, il existe un risque de retrouver des contacts créés il y a deux ans dans l'ancien CRM qui affichent maintenant une date de création égale à aujourd'hui dans le nouveau 😱

3. Maîtriser un nouveau système CRM

En outre, lors de l'adoption d'un nouveau CRM, il peut y avoir une courbe d'apprentissage pour les membres de l'équipe marketing. Ils devront s'habituer à une nouvelle interface, à de nouvelles fonctionnalités et à de nouveaux outils de reporting. Sans une formation complète, il sera compliqué de filtrer la base de contacts pour faire des actions ciblées, pour mettre en place des automatisations en fonction des actions des prospects ou clients ou de créer les rapports nécessaires pour suivre le ROI généré par une campagne.

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Changer de CRM : comment anticiper les points de friction dans la gestion des contacts et le suivi du ROI 

Pour éviter ces problèmes potentiels, il est crucial d'anticiper le changement de CRM de manière proactive. On peut minimiser les perturbations et garantir une transition réussie en suivant quelques bonnes pratiques 😉

  1. Tout d'abord, il est recommandé de réaliser une évaluation approfondie des besoins spécifiques des équipes sales et marketing avant de choisir un nouveau CRM. Cela permettra de sélectionner une plateforme qui répondra aux exigences de l'équipe marketing en termes de gestion des contacts et de suivi du ROI. Nous sommes de fervents adeptes du logiciel marketing de HubSpot en raison de sa simplicité et convivialité pour les marketeurs 👍
  2. Ensuite, il est crucial de faire participer les membres clés de l'équipe marketing lors de la migration et du paramétrage du nouveau CRM. Cela peut impliquer la vérification et la correction des informations de contact, ainsi que le transfert des données pertinentes de l'ancien système vers le nouveau. Cette étape garantit que les informations essentielles liées à la gestion des contacts et au suivi du ROI soient retrouvées dans la nouvelle solution. N'hésitez pas à vous faire épauler durant cette étape en entamant une phase d'audit approfondie.
  3. De plus, il est primordial de former vos équipes à l'utilisation du nouveau CRM afin qu'elles puissent exploiter au maximum ses fonctionnalités. La formation dispensée à l'équipe commerciale garantira qu'elle ne manque aucune opportunité de vente générée par le marketing et qu'elle renseigne les informations essentielles pour le suivi des contacts. De même, la formation en marketing permettra à l'équipe de segmenter efficacement la base de contacts pour les campagnes et de comprendre comment mesurer le retour sur investissement dans le nouveau CRM. Nos conseils pour réussir l'étape formation ici ! 
  4. Enfin, il est essentiel de surveiller et d'évaluer en permanence les performances de votre nouveau CRM pour assurer un suivi précis du ROI. Cela peut inclure la mise en place de mesures clés et le suivi régulier des résultats. En gardant un œil sur ces métriques, vous pourrez identifier tout problème éventuel et apporter les ajustements nécessaires pour optimiser votre stratégie marketing.


💡Pour aller plus loin, découvrez comment bien un projet CRM en interne. 

comment mener un projet crm etapes


En conclusion, bien que les changements de CRM puissent entraîner des points de friction dans la gestion des contacts et le suivi du ROI, une planification et une préparation adéquates peuvent aider à les éviter ou les anticiper. En suivant les étapes mentionnées ci-dessus, vous pouvez assurer une transition en douceur vers un nouveau CRM et maximiser les avantages pour votre équipe marketing.

N'hésitez pas à nous contacter pour bénéficier de l'expertise de nos consultants CRM. Ils seront en mesure de réaliser une évaluation approfondie de votre environnement, de définir une stratégie de migration adaptée et, si vous le souhaitez, de mettre en place le CRM HubSpot et de former vos équipes. 

Aisling o'donnell

6 ans d'expérience en France et à l'international dans le développement des ventes et le conseil client. Ancienne spécialiste onboarding chez HubSpot, j'aime beaucoup accompagner mes clients dans l'implémentation stratégique de nouveaux outils et processes.

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