Trop fréquemment le choix du CRM se fait sans consulter ou impliquer les utilisateurs.
Résultat ?
Des process métiers non pris en compte, une mauvaise gestion de la gouvernance data et surtout un manque d'adoption par les utilisateurs finaux.
Pour y faire face nous avons identifié 5 étapes clé pour bien mener un projet CRM en interne :
1 Définir la stratégie du projet
2 Définir clairement le périmètre du projet
3 Gérer la migration de la donnée
4 Accompagner le changement auprès des équipes
5 Monitorer et ajuster le CRM en continu
1. Poser la stratégie du projet
Pour bien mener un projet CRM en interne, il est essentiel de commencer par poser clairement la stratégie du projet.
Cela implique d'identifier ce qui fonctionne bien actuellement dans votre entreprise, mais aussi de prendre en compte les frictions rencontrées par vos clients et vos utilisateurs. Pour cela, il est crucial de parler avec eux. Cela peut se faire sous forme de questionnaire, de courtes interviews ou d'ateliers.
Il s'agira aussi de bien comprendre quelles fonctionnalités sont considérées comme indispensables par vos équipes et lesquelles sont simplement agréables à avoir.
Une erreur courante à éviter est de ne pas inclure les utilisateurs dans l'élaboration du cahier des charges, de se limiter uniquement aux commerciaux ou de ne pas anticiper le besoin de connecter le CRM aux autres outils de votre entreprise tels que l'ERP, la facturation ou le PIM.
Il est également important de définir les résultats que vous attendez du CRM en termes de performances et de retour sur investissement.
Voici pour vous aider à cette étape quelques questions à vous poser :
- Quels problèmes voulons-nous résoudre avec ce CRM ?
- Quel serait l'impact de ne pas résoudre ces problèmes ?
- Quels résultats voulons-nous avoir une fois le CRM en place ? Sous combien de temps ?
2. Définir le périmètre du projet
Un autre élément clé pour mener à bien un projet CRM est de définir clairement le périmètre du projet. Mal défini ou trop flou, ce dernier peut entraîner de nombreux ajouts et dévier la mise en place du projet.
Il est donc essentiel de bien cadrer les limites du déploiement CRM, quitte à prévoir une phase 2 pour les fonctionnalités non prioritaires.
Il est également important de définir un processus pour toute demande hors périmètre initial, ainsi que de prendre en compte le budget, les délais et les contraintes liées aux licences qui expirent.
Il est recommandé d'identifier aussi à cette étape les "champion users" au sein de votre entreprise, c'est-à-dire les utilisateurs clés qui seront responsables de l'adoption et de la promotion du CRM.
Il est également essentiel de prendre en compte votre environnement technologique, de réaliser un proof of concept (POC) pour valider la faisabilité du projet, et de définir les responsabilités de chaque intervenant ainsi que la MVP (Minimum Viable Product) et la feuille de route du projet.
Quelques questions pour vous aider à définir le cadre de votre projet CRM :
- Qui gérera le projet en interne ?
- Quelles sont les autres personnes à impliquer ?
- Quelles sont les fonctionnalités indispensables à une première utilisation ? Nos conseils sur les 8 fonctions indispensables dans un CRM pour l'industrie.
- Quelles demandes peuvent être gérées dans un second temps sans nuire au travail des équipes ?
- Quelles sont les contraintes temps ?
3. La migration de la donnée client
La migration de la donnée client est au cœur du projet CRM, mais elle est souvent négligée, ce qui peut entraîner une mauvaise qualité des données et des frustrations importantes pour toutes les parties prenantes.
La donnée est en effet le coeur des opérations de votre entreprise. Elle sert aussi bien au marketing, qu'aux équipes commercial et service après vente/ suivi client.
Il est donc essentiel d'intégrer ce processus dans votre planning projet et de prévoir un peu de temps supplémentaire. La migration des données peut être complexe, surtout si vous la gérez en interne.
Nous vous recommandons fortement de mettre en place des processus et des outils appropriés pour assurer une migration réussie des données client, en veillant à ce que les données soient correctement extraites, nettoyées et transférées vers le nouveau CRM.
N'hésitez pas à vous faire accompagner dans cette étape en commençant par une phase d'audit.
4. Accompagner ses équipes pour une adoption réussie
Pour garantir une adoption réussie du CRM par vos équipes, il est essentiel de les accompagner tout au long du processus.
Cela peut inclure :
- des démonstrations du CRM,
- des phases de test pour permettre aux utilisateurs de se familiariser avec les fonctionnalités,
- ainsi que des formations pour les aider à maîtriser pleinement l'outil. Nos conseils pour une formation CRM réussie ici.
5. Monitorer et ajuster
Le CRM est en constante évolution, et il est donc essentiel de rester à jour pour maintenir vos équipes performantes.
Il est recommandé de mettre en place un processus de retour d'information, en identifiant à qui s'adressent les utilisateurs et qui prend les décisions.
Cela peut inclure :
- la collecte régulière de commentaires des utilisateurs,
- la tenue de réunions de suivi pour discuter des problèmes et des améliorations possibles,
- ainsi que la mise en place de mesures de suivi des performances du CRM.
