Quelles sont les bonnes pratiques pour paramétrer le CRM HubSpot ?

Toutefois nous savons par expérience qu'un tel projet est source de stress et peut facilement déraper (je vous encourage à lire cet autre article sur la direction de projet CRM).

Alors pour vous aider dans l'atteinte de vos objectifs, nous avons mis à profit notre expérience en tant qu'intégrateur HubSpot pour vous partager les bonnes pratiques lors du déploiement du CRM et surtout les écueils à éviter !

5 bonnes pratiques à ne pas négliger dans le paramétrage d'HubSpot CRM

1.  Définir les rôles et autorisations par équipes et utilisateurs
2. Nettoyer sa donnée et mapper les flux d'informations
3. Personnaliser l'affichage des cartes d'informations 
4. Cartographier les automatisations
5. Documenter ✍️

1 définir les rôles de chaque équipe et utilisateur

Cette étape parait simple mais peut freiner la mise en place du CRM.

Qui ne s’est jamais retrouvé coincé dans son travail par des droits ou accès trop limités ?

C’est aussi une question majeure de sécurité : il serait dommage qu’un utilisateur supprime tous vos enregistrements par une fausse manipulation 😉

Paramétrer des rôles types et répartir vos utilisateurs en équipe est donc essentiel pour que chacun puisse travailler fluidement, sans frustration tout en assurant la sécurité de votre CRM et de vos données.

2 Nettoyer sa data et mapper les flux d’informations

La donnée est le coeur de votre CRM. Avant tout import voici 2 points essentiels sont à prendre en compte :

1- la qualité de la donnée que vous possédez :

2- Identifier comment vos informations sont stockées sur les objets et comment ces derniers communiquent entre eux.

Cela peut sensiblement varier d’un CRM à l’autre.

HubSpot a 5 objets principaux :

• les contacts ( personnes - aussi appelés leads et contacts sur Salesforce par exemple),
• les entreprises ( comptes sur d’autres CRM),
• les transactions,
• les produits (ou line items),
• les tickets.

Il faut ensuite comprendre comment ces objets sont connectés (associés) entre eux pour anticiper les interdépendances. Ces dernières ont un impact réel sur le format des fichiers à importer et la structuration de vos fiches d’information sur le nouveau CRM.

Voici un exemple de modèle de données tel que généré sur HubSpot : 

3 Personnaliser les affichages des cartes d’information pour faciliter la navigation sur le CRM

Vos utilisateurs doivent pouvoir trouver au premier coup d’oeil les informations essentiels à leur business.

Si vos équipes n’ont pas les mêmes besoins, pensez aux vues à paramétrer en fonction. Ne négligez pas non plus les cartes associations et la barre centrale des fiches d’enregistrement.

N'hésitez pas à consulter nos tutoriels pratiques HubSpot.

4 Cartographier les automatisations

On n'y pense souvent que lorsqu'il est trop tard... Nous vous recommandons donc vivement de cartographier les automatisations en place pour éviter qu’elles n’entrent en concurrence et ne produisent l’effet inverse à celui que vous recherchiez.

HubSpot a un atout majeur : la simplicité de mise en place et le potentiel de ses automatisations. Au point qu’on pourrait être tenté de créer de nombreux workflows sans cartographie précise.

Le risque est alors grand d’avoir des workflows qui se cannibalisent et se parasitent. Tenez à jour une cartographie de vos automatisations en notant les déclencheurs et l’impact utilisateurs/ clients afin d’identifier tout de suite les conflits.

Cela facilitera aussi la mise à jour de vos process le cas échéant en identifiant rapidement quel workflow doit être actualisé ou désactivé.

5 DOCUMENTER

Ce dernier point est probablement le plus important ...

Documenter ses process de manière générale et documenter le déploiement du CRM en particulier est incontournable pour gagner en efficacité et ROI. Pourquoi ? tout simplement pour éviter que le travail de paramétrage et ses évolutions ne se perdent pas dans les limbes de l’entreprise.

La cartographie des automatisations en est un exemple. Il est essentiel de garder une trace écrite de votre paramétrage et de la manière dont les outils CRM fonctionnent.

Plusieurs raisons :

• faciliter la collaboration - ceux qui font évoluer le CRM ne sont pas toujours ceux qui l’ont mis en place,

• éviter les erreurs en expliquant pourquoi une décision a été prise à un instant donné,

• aider à l’onboarding de nouveaux collaborateurs en leur fournissant des supports clairs et des méthodologies éprouvées,

• et enfin réduire les risques pour l’entreprise : un CRM coûte cher, c’est un investissement (utile) mais il n’y a rien de pire après quelques années de perdre toute trace du fonctionnement et de le laisse dépérir.

Que ne faut-il absolument pas faire pour réussir son implémentation CRM HubSpot ?

Voici à contrario quelques "don’t", ces écueils,  à ne surtout pas reproduire si jamais vous mettez en place le CRM HubSpot :

• Vouloir déployer tous les outils d’un coup 

HubSpot propose beaucoup de fonctionnalités pour améliorer les process, la productivité commerciale, le reporting... Si vos équipes commerciales ne sont pas déjà familières avec de type d'outil, mieux vaut y aller par étape afin de ne pas retarder l'adoption du CRM.

• Reproduire le schéma d’information de votre ancien CRM à l’identique

Si vous avez choisi de changer de solution,  il y a surement de très bonnes raisons à cela ... Il n'y a rien de pire pour les équipes de basculer sur un nouveau système en reproduisant tous les points faibles de l'ancien. Profitez-en pour faire du tri : propriétés inutiles, qualité de la donnée, réglages à simplifier...

• Eviter de complexifier les processus commerciaux

C’est le meilleur moyen pour obtenir un CRM non adopté par les équipes. Opter pour un CRM complet comme HubSpot ne signifie pas  complexifier les choses. Au contraire. 

Si malgré tous ces conseils vous pensez avoir besoin d'un appui, n'hésitez pas à nous contacter !