Or certaines statistiques sont parlantes : d’après une étude G2 Crowd, 9 acheteurs B2B sur 10 sont plus susceptibles d’acheter un produit ou un service après avoir lu un avis de confiance. Mieux, les avis en ligne peuvent augmenter les taux de conversion d’une entreprise de 270%, d’après cette autre étude de spiegel.
En réalité, les avis clients en ligne ne sont que la version numérique d’une technique marketing vieille comme le monde et qui reste parmi les plus puissantes : celle du bouche-à-oreille.
Pourquoi cela fonctionne et comment mettre en place une stratégie d’avis clients lorsque l’on est une entreprise B2B ? Nos réponses dans cet article 👇.
Les avis clients reposent sur le principe de la preuve sociale
La preuve sociale est un principe psychosociologique selon lequel un individu ne sachant quoi faire ou quoi penser, aura tendance à adopter le comportement ou le point de vue d’autres personnes.
C’est notamment l'un des 6 principes étudiés par Robert Cialdini dans son ouvrage de référence « Influence et Manipulation ». Il nous y explique que dans de nombreuses situations, les gens cherchent à se fier aux repères sociaux pour penser, ressentir et agir. Mais ils ne se fient pas à n’importe qui. Seulement à leurs pairs, c’est-à-dire à ceux qu’ils jugent similaires à eux
Crédits image: Orangewallz
Et c’est là que réside toute la force des avis en ligne.
Contrairement aux publicités émanant des entreprises, les avis en ligne ont pour avantage d’être crédibles et objectifs, car ils ne contiennent pas les arguments de l’entreprise mais ceux des clients.
Ils sont une approbation qui affirme que l’entreprise, ses produits ou mêmes les individus qui la composent sont de qualité et que le parcours client dans sa globalité a satisfait les précédents clients.
Ainsi, ils génèrent de la confiance et de la crédibilité pour l’entreprise, car même s’ils peuvent être négatifs, ils sont authentiques.
Ils deviennent ainsi un facilitateur de prise de décision pour le prospect qui ne sait pas quoi faire ou quoi penser et permettent de le faire avancer dans son parcours d’achat.
Quand on sait que la recommandation des pairs est le facteur n°1 dans les décisions d’achat B2B (source : Cabinet Forrester), il devient alors indispensable d’intégrer les avis clients dans sa stratégie digitale.
Mais il y a aussi un autre aspect psychologique sous-jacent qui explique l’efficacité des avis clients. C’est celui de la peur de perdre de l’argent, la peur du mauvais investissement. Un prospect B2B engage sa réputation professionnelle et souvent un budget conséquent sur la réussite d’un projet. Il va donc chercher des éléments de réassurance pour le conforter dans son choix et c’est là que les avis et témoignages des clients peuvent le décider et jouer en faveur de votre entreprise.
Les bénéfices des avis clients pour une entreprise B2B
Vous l’avez compris, les avis clients apportent de la crédibilité à une entreprise et instaurent un climat de confiance plus tôt dans le parcours d’achat. Mais leurs avantages ne s’arrêtent pas là.
Les avis clients améliorent aussi le trafic naturel d’un site internet en boostant le référencement SEO. Google et autres moteurs de recherche deviennent de plus en plus intelligents et s’évertuent à proposer le meilleur contenu pour l’internaute. Ainsi lorsqu’ils remarquent qu’une entreprise apporte de la valeur aux internautes, ils la favorisent et la placent devant ses concurrents.
ConversionXL a par exemple découvert que les étoiles rich snippets qui s’affichent dans les résultats de recherche naturelle augmentent les taux de clics jusqu’à 35%.
Exemple d'étoiles en rich snippet
Ainsi, les avis clients peuvent être utilisés pour la génération de prospects, pour augmenter la notoriété de marque, pour établir et démontrer sa présence dans un marché et pour gérer les retours clients.
Surtout, les avis clients sont un avantage concurrentiel car ils sont peu utilisés en B2B. Seule 1 entreprise B2B sur 5 utilise les avis clients dans sa stratégie marketing. Il y a là donc un levier marketing efficace, à portée de tous, et inexploité par 80% des entreprises B2B…
Source: G2
Comment mettre en place une stratégie d’avis clients ?
La première étape consiste à choisir une plateforme d’avis clients la plus susceptible de vous apporter de nouveaux clients, c’est-à-dire celle que vos prospects connaissent/utilisent. TrustPilot, Critizr et Trustfolio sont quelques-uns des sites d’avis clients B2B les plus connus. Une fois votre profil d’entreprise créé, vous pouvez vous atteler à collecter les avis clients.
Rassurez-vous, si vous offrez des produits et services de qualité et une expérience client mémorable, collecter les avis clients devrait être une chose aisée pour vous.
Cependant en B2B, certains moments sont plus opportuns notamment les moments importants de la relation commerciale : à la présentation des résultats de votre projet, à la signature de la reconduite du contrat, après un rendez-vous client qui se déroule à merveille. Plus ponctuellement, vous pouvez solliciter des avis clients 1 fois par semestre ou lorsque vous mener votre enquête de satisfaction.
Que ce soit par mail, par téléphone ou en face à face, l’important est de bien préciser à vos clients pourquoi vous solliciter ces avis et de les orienter vers la plateforme ou le document utilisés pour soumettre leur avis.
3 dernières choses à garder en tête :
- Une stratégie d’avis clients est un processus continu. Les acheteurs B2B sont plus confiants lorsque l’entreprise présente entre 11 et 50 avis et lorsque les avis datent de moins de 6 mois.
- Une notation parfaite de 5 étoiles sur 5 est suspecte. Les avis négatifs sont appréciés car ils apportent des éléments moins polissés et renforcent donc la crédibilité de l’entreprise. L’intention d’achat des acheteurs B2B est ainsi au plus haut lorsque la note est entre 4.0 et 4.7 étoiles, et non entre 4.7 et 5.0 étoiles.
- Utilisez les feedback reçus à votre avantage. En prenant compte les points d’insatisfaction et en améliorant vos produits et services, vous signalez à vos clients que vous êtes à leur écoute et vous démontrez une démarche réellement centrée sur leurs problèmes et leurs intérêts.
Pour conclure :
Pour le dire simplement, votre succès dépend du succès de vos clients. Et votre business grandira autant que votre base clients.
En satisfaisant vos clients et en vous assurant que votre entreprise prenne le temps d’obtenir leur feedback, vous vous exposez à de nouveaux clients, de nouvelles ventes et de meilleures rétentions.
Les avis clients sont donc un outil stratégique pour améliorer son image de marque, apporter de la crédibilité et de la confiance, raccourcir le parcours d’achat, apporter un feedback à votre service client. Mais 80% des entreprises B2B passent à côté de cet outil. Alors qu’attendez-vous vous ?
