Créer un Chatbot de A à Z sur HubSpot

Les conversations sont nécessaires dans les processus de vente et de fidélisation des clients. En effet cela permet la personnalisation de l'expérience client et, par la même occasion, va raccourcir le cycle de vente.

Qu’est ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel utilise une messagerie ciblée et des chatbots intelligents pour dialoguer avec des internautes lorsqu’ils se trouvent sur votre site Web.

Cela peut se présenter sous deux formes : soit de bot soit de live chat.

Qu’est ce qu’un bot?

Comprendre la différence entre un bot, un chatbot et un robot est nécessaire avant de débuter la lecture de cet article.

Un bot est avant tout un programme informatique, qui réalise des tâches automatiques et répétitives. Mais c’est aussi un outil d’automatisation d’interactions qui permet de créer de l’engagement avec les visiteurs d’un site Web en proposant des contenus pertinents et utiles.

Les entreprises ont-elles réellement besoin d'un chat ?

1 consommateur sur 2 attend une réponse à sa requête dans un intervalle de 10 minutes.

De plus en plus de personnes préfèrent discuter par messagerie directe, que ce soit par live chat ou sur un chatbot, plutôt que par e-mail. De plus, un chatbot contrairement à un conseiller peut discuter simultanément avec 10 personnes sur des sujets et problématiques différents. 

Quelques chiffres clés :

• 79% des entreprises disent que proposer une fonctionnalité de chat a eu un effet positif sur les revenus, les ventes et la fidélité de la clientèle.
• 82% des visiteurs d’un site sont plus susceptibles de convertir s’ils ont d’abord discuté avec vous.
• 70% des chatbots échouent à fournir l’aide recherchée.
• 40% des personnes interrogées ne portent pas attention au fait qu’il s’agisse d’un bot ou d’un humain, tant qu’ils obtiennent leur réponse.
• 82% estiment qu’obtenir une réponse immédiatement est « important » ou « très important » lorsqu'il s’agit d’une question relative aux ventes ou au marketing.

L'avenir du marketing se trouvent dans le marketing conversationnel. 

Quelles sont les clés du succès ?

Il y a quatre points importants à respecter pour que votre chatbot soit performant.

En effet, il doit dans un premier temps être rapide, mais il doit également répondre aux besoins du client, tout  en offrant une expérience personnalisée, ciblée et humaine. Enfin, il doit être contextuel.

Les meilleures pratiques

Premièrement, il faut avoir un objectif défini pour répondre au mieux aux besoin des clients, les aider à trouver une réponse rapidement, fournir du contenu aux visiteurs et convertir les visiteurs en prospects. Il faut pré-qualifier des leads et des questions supports et résoudre les frictions de conversion.

Ensuite, il faut avoir un placement précis. Pour ce faire, avoir une page qui démontre une intention élevée avec un trafic élevé qui révèle le but du visiteur tout en personnalisant l’expérience.

Troisièmement, il faut avoir une approche expérimentale simple. Cela part alors d’une hypothèse de départ avec un objectif de conversion, une audience isolée et des outils d’analyses dans un temps déterminé pour l’expérience.

Quelles sont les caractéristiques d’un chatbot ?

• Il doit avoir une photo ou une icône et un nom;
• Son apparition doit avoir lieu à un moment pertinent;
• Avec une introduction personnalisée pour le visiteur;
• Des réponses pré-définies rapides;
• Et toujours offrir une option de sortie aux visiteurs.

Sur HubSpot cela permet d'avoir un ciblage précis. Vous pouvez cibler tout le monde, les visiteurs anonymes ou bien une liste segmentée. Par exemple, vous pouvez avoir un bot pour l'équipe support et un bot pour convertir les leads.

Des informations seront collectées comme le nom et prénom du contact, l'adresse e-mail sauf si elle est déjà collectée. 

Enfin, la vie privée est respectée dans le cadre de la  RGPD, car vous expliquez dans quel cadre vous avez besoin de collecter des données concernant les informations personnelles de vos prospects et clients et vous décrivez le type de consentement qui s'applique.

La méthode EIM:

Cette méthode consiste à chercher le problème de vos visiteurs. Elle comporte trois étapes:

EXPLORER: les besoins du visiteur;

IDENTIFIER: son besoin et ses implications;

MATCHER: offrir une solution.

Il est nécessaire de toujours commencer simple !

Les étapes de création de votre chatbot sur HubSpot:

1. Mettre en place la méthode EIM
2. Dans l’onglet conversations, aller dans Chatflows puis créer un Chatflow. Vous pouvez soit débuter un live chat, soit créer un bot. Choisissez la solution adapté à vos besoins.
3. Choisir un message d’accueil, simple avec peu de mots, identifier la marque et installer un ton de voix. Le message doit être pertinent et aidant (ne pas mettre « comment puis-je vous aider » car ce type de message aura très peu de conversion).
4. Pré-définir des types de réponses: rapide, courtes, et de sortie. Il faut laisser la possibilité au visiteurs de quitter la conversation à n'importe quel moment. Dans les différents types de réponses il faut fournir du contenu en rapport avec le sujet engagé. 
5. Avoir différents types de renvoi. Par exemple cela peut être une équipe, une personne ou une boîte de réception.
6. La fin du bot: elle intervient en cas d'inactivité, de réactivité non pertinente ou de réactivité pour casser le bot.

Si vous hésitiez toujours sur les avantages qu'apporterait un Chatbot à votre entreprise, voici cinq exemples de bénéfices liés au marketing conversationnel :

• Créer une expérience plus humaine: amener plus d’engagement avec des messages plutôt que des formulaires.
• Apprendre beaucoup à propos de vos clients. Comprendre le besoin de chaque lead en quelques minutes au lieu de plusieurs jours. 
• Convertir plus de leads et surtout de meilleurs leads. Recommander les bonnes étapes à suivre pour faire avancer les leads dans le funnel. Il est nécessaire aujourd'hui d'être "customer centric" plutôt que "business centric".
• Raccourcir votre cycle de ventes. CQLs (conversation qualified leads), sont des leads conclus plus rapidement qu’avec des méthodes plus traditionnelles.
• Développer votre canal de ventes.

Retrouvez également les 5 bonnes raisons de se lancer dans le marketing conversationnel dans l'industrie selon Nile. 

Conclusion

Un Chatbot, aidera grandement votre service client à améliorer ses performances en termes de réactivité et résolution de problème. Cependant, veillez à toujours avoir une personne disponible lorsque le Chatbot a atteint ses limites et que le problème persiste. Un contact humain reste encore indispensable aujourd'hui ! 

Maintenant vous avez toutes les clés pour réussir à créer votre propre Chatbot!