Parmi les outils utilisés pour atteindre ces objectifs, citons la gestion de la relation client (CRM), l'ERP (Enterprise Resource Planning) et le logiciel de marketing automation.
Tous les trois peuvent (et doivent) travailler de concert. Une PME industrielle qui saura intégrer son CRM, son ERP et ses logiciels marketing en tirera un avantage concurrentiel majeure, à l'heure où la majorité des entreprises sont encore très en retard sur ces questions.
Je souhaite juste rappeler ici l'intérêt de chacun de ces outils et pourquoi il est plus qu'important de les intégrer.
CRM - Logiciel de gestion de la relation client B2B
Comme son nom l'indique, les systèmes CRM visent à améliorer les relations avec les clients à chaque point de contact. Traditionnellement plutôt utilisés par les départements commerciaux pour centraliser et organiser les données clients, les interactions, l'historique et les informations sur les commandes.
La possibilité d'exécuter des rapports détaillés et de segmenter les contacts en groupes fournit des informations précieuses sur les clients. Par exemple, un rapport personnalisé peut fournir les noms de clients d'une certaine région géographique ayant acheté un produit sur une période définie. Les choses peuvent devenir encore plus granulaires à partir de là. Ces rapports hautement précis peuvent aider les équipes commerciales à identifier des opportunités potentielles de ventes croisées et à hiérarchiser les prospects les plus prometteurs.
Les systèmes CRM modernes ont également des fonctionnalités de marketing et peuvent capturer des informations sur les clients telles que leur email ou l'activité sur les réseaux sociaux, mais la plupart d'entre eux doivent être complétés par des fonctionnalités dont disposent les logiciels de marketing automation.
ERP - Logiciel de planification des ressources pour l'entreprise industrielle
Contrairement au CRM, les systèmes ERP se concentrent principalement sur les processus opérationnels internes en mettant l'accent sur la création d'efficience à travers l'unité de production et entre les différents départements. Une base de données partagée donne une vue d'ensemble des opérations quotidiennes, y compris le niveau de la production, le stock, les finances, la gestion de projet et plus encore.
Des tableaux de bord personnalisés peuvent être configurés pour chaque département afin de donner des vues plus détaillées et fournir des informations spécifiques dont chaque service a besoin.
Le vrai pouvoir de l'ERP est qu'il apporte de l'ordre et de la cohérence tout au long d'une opération. Plutôt que de travailler en silos et d'utiliser leurs propres systèmes - qu'il s'agisse de tableurs ou de logiciels indépendants - l'ERP fournit un référentiel centralisé où les données sont stockées en utilisant des processus communs à tous les niveaux de l'entreprise.
Cela permet d'éliminer les informations périmées, manquantes ou incomplètes et de promouvoir la transparence et la collaboration entre les départements. En plus de l'intégration d'un CRM, d'autres systèmes utilisés par les RH, l'expédition, le marketing ou l'approvisionnement peuvent être connectés.
Logiciels de Marketing Automation dans l'industrie
Tandis qu'un ERP fludifie les processus internes et un CRM vous aide à gérer les relations clients en dehors de l'entreprise, une plateforme de Marketing Automation permet de développer des relations avec de nouveaux clients via le marketing de contenu, la gestion du site web, le lead nurturing, les e-mails ... et bien plus encore.
HubSpot, la plateforme avec laquelle nous travaillons, est considérée comme le pionnier de l'Inbound Marketing et a récemment lancé sa propre plateforme de service appelée Service Hub.
Ce nouveau produit met l'accent sur la fidélisation et le service client. Par exemple, vous pouvez ajouter un chat en direct à votre site web pour résoudre les problèmes en live, utiliser le tableau de bord des conversations pour collecter des données pour une approche collaborative de la satisfaction client et permettre aux clients de soumettre des tickets de support via votre site ou d'accéder à une base de connaissance.
En plus des analyses qui aident à orienter les décisions relatives aux campagnes marketing, les fonctions de création de rapports intégrées de Service Hub permettent également de suivre le volume de tickets, les temps de réponse, les commentaires des clients, etc.
Comment ses outils peuvent-ils travailler ensemble ?
Comme vous pouvez le voir, chaque plateforme offre son propre ensemble de fonctionnalités qui peuvent aider une organisation à plusieurs niveaux, mais la maintenance de plusieurs bases de données présente des inconvénients majeurs. Idéalement, chaque système devrait « se parler » pour éviter les redondances et encourager la transparence, la collaboration, l'efficacité et, en fin de compte vous permettre de développer votre ROI.
Pourquoi les ventes, par exemple, voudraient-elles avoir un aperçu des métriques du logiciel de Marketing automation ou des niveaux d'inventaire et de capacité fournies par l'ERP ?
Savoir si un client ou un prospect a téléchargé un eBook sur la façon de surmonter un défi spécifique peut donner à un responsable de compte des idées précieuses pour démarrer une conversation, et voir le stock en temps réel et la capacité disponible peut aider à déterminer les délais de production .
Une passerelle peut être nécessaire pour assurer la communication entre les différentes platesformes, il est donc dès lors important de travailler avec vos prestataires pour assurer la compatibilité - idéalement pendant la phase de mise en œuvre, afin d'éviter les surprises.
Les données sont importantes, mais il est important de s'assurer que vos systèmes sont intégrés si vous voulez les exploiter pleinement. Si vous envisagez d'utiliser un logiciel de marketing automation, prenez les temps d'évaluer les capacités étendues de HubSpot, notamment de ses fonctionnalités CRM, ou de la façon dont il peut s'intégrer à vos plateformes CRM et ERP existantes.
