C’est pourquoi les équipes commerciales font d’importants efforts pour conserver leurs clients en anticipant leurs besoins, répondant à leurs problèmes et surpassant les concurrents. Le rôle des équipes marketing dans ce processus de fidélisation est de plus en plus important. En améliorant l’expérience utilisateur, le marketing a un réel impact dans la satisfaction des attentes du client. N'hésitez pas non plus à chercher les raisons qui poussent vos clients à passer à la concurrence. Cela peut s'avérer riches en enseignements.
Etape 1 : Mettez un espace ressources à disposition de vos clients
Les acheteurs de biens industriels ne suivent pas un parcours différent de celui de n’importe quel lead lorsqu’il s’agit de trouver les réponses à leurs interrogations. Ils mènent eux aussi leurs recherches en ligne. Il serait dommage qu’ils arrivent de ce fait sur le site de vos concurrents simplement parce que votre propre site ne leur a pas apporté la réponse ou l’information recherchée.
Bonne nouvelle: vous pouvez éviter cela assez facilement ! Commencez par mettre en place une FAQ ( frequently asked questions) pour répondre aux interrogations les plus souvent soulevées. Toutefois il vous faudra aller plus loin si vous souhaitez voir un réel impact sur votre SEO. La mise en place d’un espace ressource dédié sur votre site web industriel est une étape supplémentaire. Vous pourrez ainsi y mettre l’ensemble des documents produits : vos livres blancs, vos webinars, vos catalogues, le mode d’emploi de vos produits… Toutes les ressources que vous jugerez utiles à vos clients.
En mettant ces ressources à disposition facilement, vous montrez à vos clients et visiteurs que vous vous souciez de leurs problèmes. Un bon point pour vous qui pourrait bien les inciter à vous rester fidèles !
Toutefois toutes les questions ne peuvent trouver une réponse rapide et certains clients souhaiteront vous contacter directement. Ceci nous amène à la seconde étape.
Etape 2: Proposez différentes formes de support pour fidéliser votre clientèle
Ces dernières années ont vu le service-client tel que nous le connaissions évoluer rapidement et en profondeur. Si auparavant vos clients vous contactez par téléphone, ils ont aujourd’hui le choix entre de multiples canaux: assistants virtuels, chatbots, commande vocale… Et ceci augmente les attentes de vos clients. Ils ne sont plus près à attendre plusieurs jours que vous les recontactiez. Non, aujourd’hui il leur faut une réponse dans l’instant, quel que soit l’heure ou le jour. Sans quoi la satisfaction de vos clients risque bien de diminuer ( nous vous donnons d'ailleurs 3 conseils simples pour mesurer la satisfaction client dans l'industrie ici).
Heureusement voici quelques solutions pour vous permettre de les satisfaire :
- Le support en ligne via un chat : Non ce n’est pas une révolution mais le chat a évolué depis quelques années, permettant d’obtenir rapidement une réponse à une question générale. Grâce aux applications mobiles, les collaborateurs peuvent désormais répondre même à distance, sans nécessairement se trouver physiquement dans vos locaux. L’utilisation de chatbot peut également automatiser dans une certaine mesure la réponse à certaines questions prédéfinies sans que le client ne s’en rende compte.
- Le service Hub proposé par Hubspot : L’une des dernières fonctionnalités mises en place par Hubspot offre de grandes opportunités en terme de service client, que ce soit pour le client mais aussi pour l’équipe chargée de gérer les demandes. Le service Hub permet de documenter les problématiques ou questions des clients. L’accès à cet historique permet de répondre plus rapidement lorsque le même problème se pose. Le suivi peut également se faire via l’ouverture de tickets, facilitant ainsi la gestion. Tout cela pour des clients plus heureux et donc plus faciles à fidéliser.
- Les emails: Combien de PME industrielles n’offrent pas de support dédié via email? Beaucoup trop malheureusement. Certes le formulaire sur votre page de contact peut remplir cette tâche mais bien souvent vos clients préféreront un contact plus direct lorsqu’il s’agit de leurs problèmes. Pourquoi ne pas leur proposer une alternative via une adresse email dédiée ?
- Les réseaux sociaux : De nombreuses PME industrielles sous-estiment le poids des réseaux sociaux dans leur stratégie marketing. C’est bien dommage car de nombreux clients n’hésitent plus à entrer en contact via ces canaux, notamment sur Linkedin ou Facebook.
Etape 3 : Proposez des contenus éducatifs autour des produits et services de votre PME industrielle
Oui, vous pouvez expliquer à vos clients comment résoudre leurs problèmes. Cela ne sera en revanche jamais aussi efficace qu’une vidéo ou une démonstration. En tant que PME industrielle, ceci est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de savoir comment utiliser une machine par exemple.
Réaliser une courte vidéo est bien plus parlant qu’un mode d’emploi de plusieurs pages. N’hésitez donc pas à intégrer ce type de contenu dans votre content marketing.
Fidéliser ses clients lorsque l’on est une PME industrielle est un enjeu crucial pour atteindre ses objectifs de business e. Comment être sur de mettre en place la bonne stratégie commerciale après-vente et les indicateurs de mesure de la satisfaction client ? Notre guide gratuit vous aide à trouver les réponses à ces questions !
