C’est und évidence : si vous voulez empêcher vos clients d’aller voir ailleurs (on parle d’attrition), vous devez les rendre heureux avec votre produit/service. Cependant, ce qui est moins évident, c’est de comprendre ce qui fait un client heureux et comment fidéliser dans l'industrie ?
Ceci étant dit, il faut bien constater, en particulier sur les marchés B2B et particulièrement dans l’industrie, que la rétention est devenue de plus en plus difficile. La faute à une concurrence accrue entre fournisseurs, à la multiplicité des offres disponibles sur le marché évidemment, mais aussi au fait que vos clients sont désormais beaucoup plus « éduqués » aux solutions existantes grâce à internet.
# Pourquoi vos clients B2B vous quittent-ils ?
- meilleures solutions chez les concurrents ;
- baisse de l’engagement ;
- nouvelles attentes et nouveaux besoins ;
- le prix.
Mais l’une des raisons principales, au delà des considérations financières, c’est la difficulté à percevoir la valeur ajoutée de votre offre. Ce critère est décisif pour la satisfaction client dans l'industrie (comme dans d'autres secteurs).
# La perception de la valeur ajoutée
Vos clients, pour comprendre la valeur de votre offre, doivent avoir une vision claire et précise de son impact sur leur business. Si cette dernière n’est pas évidente pour eux, ce qu’ils verront avant tout c’est surtout la sortie d’argent pour l’acquérir.
Quand je parle d’impact sur leur business, il s’agit de retour sur investissement, de nouvelles affaires ou entrées d’argent, de gain en productivité. C’est sur ces leviers que vous devez jouer pour prouver votre valeur, et c’est en cela qu’on parle non pas de satisfaction client ou de délité mais bien d’une notion beaucoup plus importante pour eux : le succès client en btob.
Beaucoup de PME industrielles pensent que cela est lié à l’utilisation du produit qu’elles vendent.
Je suis convaincu que ce n’est pas la bonne approche et je vous propose d’adopter un autre point de vue sur la question : celui de vos clients. Ces derniers ont acheté votre produit pour obtenir un avantage clair en terme de business.
Cela implique un changement intéressant en terme d’approche et de façon de considérer leurs clients pour de nombreuses PME, que celles-ci devraient intégrer dans leur stratégie commerciale dans l'industrie. Parce que la plupart d’entre elles sont centrées sur leurs produits, elles ont tendance à “tomber amoureuses” de ces derniers et de leurs fonctionnalités. Souvent, cela conduit à oublier le simple message commercial initial.
Les rendre heureux c’est donc simplement leur offrir ce qu’ils attendent d’un point de vue business. Pour ce faire, il faut mettre en place une démarche de Customer Success Management dans l'industrie, nous vous conseillons ce livre blanc :
