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La satisfaction client est un effort de toute l’entreprise. Cependant, il y a deux actions qui peuvent être mises en oeuvre pour démarrer et éviter les clients infidèles :
- Dédier des ressources pour s’assurer que le client obtienne les résultats promis. Par exemple, des formateurs qui vont s’assurer que la prise en main de la nouvelle machine est réussie et que son utilisation permet d’obtenir le ROI attendu.
- Dédier des ressources commerciales spécifiquement au renouvellement des commandes.
Ce sont les principales fonctions à déployer pour démarrer une approche Customer Success Management (CSM). En règle générale on observe 5 façons de faire pour une démarche de succès client en btob :
Modèle n°1 : le pompier
Le premier modèle, le plus courant dans les PME industrielles est celui d’une équipe dédiée au Customer Success, souvent une seule personne. La plupart du temps cette dernière est rattachée au SAV, ou directement à la direction. Cette équipe, ou cet individu, dans certains cas, s’occupe de tout : de l’onboarding à la formation, du support, de la satisfaction client dans l'industrie et du renouvellement ...
C’est génial, du moins au début, car cette personne est vos yeux et vos oreilles. Vous avez ainsi directement accès à ce que disent et pensent les clients, ce qui fonctionne bien et ce qui fonctionne moins bien. Pourquoi cela ne suffira pas quand l’entreprise se développera ?
Modèle n°2 : le Customer Success Management (orienté Sales)
Ce modèle place la gestion du Succès client comme partie de la fonction commerciale. Elle est souvent appelée dans ce cas « Account management ». Elle rend alors directement compte à un directeur commercial qui a en charge à la fois l’acquisition de nouveaux clients et les clients existants.
Cela fonctionne très bien pour des business où les ventes sont simples, les clients plutôt des PME et pour des produits standardisés dont le déploiement est en général simple. Découvrez à quel type d'entreprises le Customer Success Management orienté Sales s'adapte t-il ?.
Modèle n°3 : le Customer Success Management (orienté Services)
Vous pouvez également considérer le Succès Client en btob comme une fonction intégrée aux différents services. Typiquement, on a déjà ici des professionnels en charge d’assurer l’onboarding et la formation des clients, parfois également le support. Ils vont traiter l'insatisfaction client dans l'industrie.
Ce modèle est très utilisé dans des business où les produits vendus sont plus complexes et généralement pour des affaires dont le montant est plus élevé. Le risque ici, c’est qu’il peut arriver que le client se sente un peu perdu ne sachant plus à qui s’adresser et à quel moment le faire. Quand dois-je contacter le support ? Quand dois-je m’adresser à l’équipe de formation ? Découvrez les avantages et inconvénients du Customer Success Management orienté Services.
Modèle n°4 : le modèle intégré
Dans le modèle intégré, vous avez en fait un Chief Customer Officer qui est « propriétaire » des revenus générés par les clients existants. Sous sa responsabilité, une équipe de Success client Manager, très axée sur le client, ainsi qu’une équipe de renouvellement, responsable du renouvellement des comptes clients.
L’équipe de Success Client Manager est responsable de l’adoption de votre produit pas les clients et doit s’assurer que ces derniers obtiennent vraiment la valeur ajoutée attendue de leur achat. L’équipe de renouvellement est spécialement axée sur l’obtention de commandes en renouvellement de comptes. Découvrez s'il vous faut un Chief Customer Officer.
Modèle n°5 : le partenariat
Le dernier modèle que l’on voit habituellement dans les entreprises plus matures est celui d’une équipe en charge des renouvellements, qui dépend directement des sales, associée à une équipe Customer Success Management qui dépend, elle, directement des services.
Les deux équipes éclatées à travers les fonctions sales et services de l’entreprise collaborent néanmoins ensemble de façon très étroite afin d'éviter les clients infidèles dans l'industrie. Même s’il peut y avoir parfois des difficultés à bien comprendre qui fait quoi, il semble que ce modèle fonctionne très bien pour des entreprises de taille plus importante. Découvrez les avantages et inconvénients du partenariat.
Afin d'en savoir plus sur l'organisation idéale pour gérer la satisfaction client dans l'industrie et mettre en place une démarche de Customer Success Management, nous vous recommandons ce livre blanc :
