60% des clients ont cessé de faire appel à une marque suite à une mauvaise expérience de service client (source : State of Global Customer Service, Microsoft, 2016).
Avec la disparition du funnel annoncée par Brian Halligan de HubSpot et l'arrivée de la nouvelle flywheel, le client est enfin replacé au centre du parcours d'achat, et sa satisfaction est enfin perçue comme un moteur de croissance pour une entreprise.
Il est nécessaire aujourd'hui pour toute entreprise d'être capable d'être à la hauteur des attentes de ses clients, pour faire face à la concurrence toujours plus accrue, et disponible à un clic, et ces éléments doivent être intégrés dans sa stratégie commerciale.
Pour aider les entreprises dans la gestion de la relation client, HubSpot a lancé le Service Hub il y a quelques mois, voici un aperçu des outils qui composent ce Hub.
Avec cet outil, les équipes marketing, commerciales et service client peuvent programmer des échanges personnalisés avec les prospects et les clients sous plusieurs formes. L'idée derrière cet outil est que votre prospect ou client puisse avoir accès à des réponses personnalisées immédiatement, et puisse progresser tout au long de son parcours d'achat sans déperdition d'informations.
Cet outil comprend :
D'après une étude menée par Sales Insiders, les commerciaux ne consacrent en moyenne que 36% de leur temps à des activités qui génèrent du business.
Grâce au CRM d'HubSpot, votre équipe commerciale peut enfin automatiser les tâches qui ne sont pas génératrices de valeur, bien qu'elles soient extrêmement chronophage.
Le CRM d'HubSpot vous permet de :
D'ailleurs, nous vous proposons quelques exemples de séquences et modèles d'emails dans notre kit d'outils d'aide à la vente.
Enfin, élément notable, le CRM d'HubSpot est entièrement gratuit !
Plus vous aurez de clients dans votre portefeuille à gérer, plus le risque sera grand de laisser une requête client sans réponse, ou alors de lui apporter une réponse tardive. Vu l'importance croissance de la satisfaction client dans la croissance d'aujourd'hui, une mauvaise gestion des réclamations ou requêtes clients est un véritable danger pour votre entreprise.
C'est pourquoi HubSpot a créé l'outil tickets, qui vous permet de consigner, organiser et suivre chaque requête client via un tableau de bord simplifié dans lequel figurent toutes les informations dont vous avez besoin.
Cet outil vous permettra également de fixer des objectifs avec votre équipe service client quant au délai de résolution de la requête à atteindre, ou le volume de requête à traiter sur une période donnée. HubSpot a annoncé, lors d'Inbound 2018, le lancement de l'outil objectifs pour vous permettre de les suivre et de les ajuster en permanence.
Enfin, vous pouvez dès à présent attribuer un score d'activité à chacun de vos clients en fonction du risque associé à sa perte. Cet outil vous aidera à prioriser les actions du service client et de l'équipe commerciale.
En tant que PME industrielle, il peut vous arriver d'avoir un très large portefeuille de clients à gérer, et donc pour votre service client, d'avoir un nombre de requêtes incalculable à gérer au quotidien.
La base de connaissances d'HubSpot vous permet de réduire ce nombre de requêtes, en fournissant à vos clients les réponses aux questions les plus fréquemment posées. Grâce à cet outil, vous pourrez créer une riche documentation optimisée SEO accessible à vos clients via une simple recherche sur Google !
La base de connaissances est aussi précieuse pour votre équipe commerciale qui sera alors plus à-même de répondre à certaines questions techniques de leurs prospects ou clients.
L'avis de vos clients est un point clé dans le bon développement de votre PME industrielle, car vos clients sont aussi un moteur essentiel de votre croissance.
Grâce aux outils de collecte de feedback de HubSpot, vous pouvez organiser des enquêtes de satisfaction à vos clients pour récolter un maximum d'informations. En menant régulièrement ce type d'enquêtes, vous pourrez suivre l'évolution de la satisfaction globale de vos clients, et identifier les améliorations à apporter tout au long du parcours d'achat.
Vous l'aurez compris, HubSpot ne cesse d'évoluer pour vous proposer une expérience toujours plus complète, et centralisée, dans le but de satisfaire toujours plus vos clients et vos prospects.
Je vous laisse découvrir ci-dessous comment implémenter HubSpot CRM à son écosystème.