Le secteur BtoC n'est pas le seul à profiter des nouvelles habitudes d'achat liés à l'avènement du digital. Il a même atteint sa maturité et a profondément influencé le comportement des achats en BtoB.
Auparavant, le e-commerce B2B se limitait surtout aux vendeurs et distributeurs de matériel informatique. Désormais, on retrouve parmi les utilisateurs de ces nouvelles plateformes e-commerce B2B des industriels de la construction, de l'automobile, des fabricants de produits pharmaceutiques, de machines outils ou de pièces.
Cette tendance est en grande partie due au désir des PME industrielles de diminuer les coûts du service client et de la conquête de nouveaux clients. Découvrez pourquoi en tant qu’industriel vous devez vous lancer dans le e-commerce :
Pour les PME industrielles, quel sera l'impact du développement du e-commerce B2B ?
Un nombre croissant d'entreprises industrielles cherche à effectuer leurs transactions en ligne. On s'attend donc à une croissance exponentielle ces prochaines années du nombre de transactions sur les plateformes e-commerce pour l'industrie.
- Les Millenials vont representer la moitié de la population active dans les trois prochaines années, et ceux-ci vont même être majoritaires dans le secteur industriel. Ils représentent aujourd'hui 34% des ventes chez les professionnels. C'est 5% de plus que la génération issue du baby-boom.
- En parallèle, les consommateurs attendent désormais de la personnalisation, des prix bas, et des solutions taillées sur-mesure pour leurs besoins.
- L'avènement du mobile dans nos habitudes de consommation a également conduit les acheteurs à attendre un service toujours plus rapide et une expérience utilisateur optimale.
C'est là une des grandes contradictions de cette nouvelle ère : toujours plus d'exigences en termes de qualité de service mais en même temps une volonté de pouvoir se servir soi-même (self-service) pour aller plus vite et payer moins cher. Cela signifie que le contenu devient l'élément central sur votre plateforme e-commerce, particulièrement dans l'industrie où les produits vendus et leur mise en oeuvre peuvent avoir une certaine complexité.
Le e-commerce B2B connait une croissance importante, tirée par le développement important du e-commerce en général. C'est ce que démontre le graphique ci-dessous (proposé par eMarketer).
Meilleure efficience des ventes, moins d’erreurs, plus de revenus
L’avantage premier du e-commerce est que toutes les informations sont à jour et disponibles en ligne et donc permet de passer des commandes depuis le site à tout moment et en tout lieu, éliminant ainsi les problèmes de communication et les erreurs de commande.
Mieux encore avec un système ERP (système d'information qui permet de gérer et suivre au quotidien, l'ensemble des informations et des services opérationnels d'une entreprise) les prix et les informations sur les stocks sont disponibles en temps réel et tout le temps.
Des recherches prouvent que les commandes sont environ 30% plus élevées quand elles sont passées en ligne. Avec un service client et un process de commande optimisé, les acheteurs ne commandent pas seulement plus, ils commandent également plus souvent. La disponibilité 24/24 et 7 jours sur 7 de la plateforme e-commerce permet également d'ouvrir les portes à de nouveaux clients et de nouveaux marchés.
Si la plateforme e-commerce est couplée à une plateforme de marketing automation visant à assurer le nurturing des leads et des clients, les ventes complémentaires peuvent être multipliées et les marges avec.
L’omni-canal améliore la fidélité du client
Une étude Forrester montre que les clients omni-canaux dépensent plus que ceux qui n'utilisent qu'un seul canal de vente. Par exemple, 60% des entreprises en B2B affirment que les acheteurs en B2B dépensent beaucoup plus quand ils interagissent sur plusieurs canaux. Il s'agit donc de s'assurer que l'expérience utilisateur est d'une qualité constante quelque soit le canal utilisé. Les informations sur les prix, la disponibilité en stock, les photos et images associées aux produits doivent être disponibles sur tous les canaux utilisés, que l'acheteur B2B soit sur son mobile ou sur un ordinateur de bureau. Les acheteurs B2B s’inscrivent sur le long terme, leur confiance est gagnée plus vite et la satisfaction est souvent là.
Le service après-vente va prendre une importance grandissante grâce au e-commerce dans l'industrie
Le sujet est au coeur des discussions et c'est l'une des préoccupations des industriels du futur. La plupart des produits modernes ne sont pas développés pour un usage unique. Il suffit de voir par exemple comment les sous-traitants du marché automobile doivent créer des pièces. Un rapport récent de Frost et Sullivan, montre que 10 à 15% de toutes les ventes de pièces sur le marché automobile passeront sur des plateformes e-commerce d'ici 2025.
Cela conduit à deux challenges importants pour les fabricants industriels :
- développer des partenariats avec des distributeurs, des revendeurs, et des clients (pour construire une solution e-commerce plus globale et supérieure aux autres);
- court-circuiter les autres parties prenantes (notamment les distributeurs) et prendre le risque de perdre des parts significatives de marché.
Même si la supply chain traditionnelle continuera de vivre, il est fort probable que dans notre exemple du marché automobile, les centres de services et les techniciens préféreront choisir des fournisseurs proposant une solution e-commerce pour l'achat de pièces de rechange. Pour les industriels, ignorer la convergence des processus de fabrication et de distribution serait une façon de se voiler la face.
Conclusion
Le e-commerce pour l'industrie est en train de changer la façon de faire du business en B2B. Les entreprises industrielles doivent accepter l'idée de travailler dans un environnement omni-canal, incluant la mise en place d'une plateforme e-commerce pour l'industrie, de façon à garantir leur croissance et leur retour sur investissement. De ce point de vue, les boutiques e-commerce pour l'industrie ne remplacent pas les commerciaux, mais sont plutôt un composant clé dans une approche omni-canal. Afin de comprendre l'ensemble des leviers et des enjeux propres au e-commerce dans l'industrie, nous vous recommandons ce guide complet.
