Un Service-Level Agreement (SLA) est un contrat qui établit un ensemble de prestations qu'une partie a accepté de fournir à une autre. Cet accord peut exister entre une entreprise et ses clients, ou entre les équipes d’une entreprise comme par exemple entre l’équipe commerciale et l’équipe marketing.
Un accord de ce type peut être mis en place lorsque votre entreprise a une stratégie d’alignement des équipes marketing et commerciale, dite stratégie Smarketing.
Vous pouvez le mettre en place en version courte (lien template à télécharger) ou bien en version longue en définissant 6 points essentiels :
- Les objectifs de l’entreprise
- Les objectifs marketing
- Les objectifs commerciaux
- Le transfert d’opportunités
- La communication et les feedbacks
- Le reporting
Les objectifs de l’entreprise
Quels sont les principaux objectifs de l'entreprise, en matière de ventes et de marketing, pour le trimestre, le semestre ou l'année ?
Il peut s'agir d'objectifs non contraignants, comme "devenir une autorité en ligne dans notre secteur", ou bien "vendre 100 000 unités".
- Objectif #1
- Objectif #2
- Objectif #3
Les objectifs Marketing
Décrivez les objectifs de l'équipe marketing en matière de ventes.
Ces objectifs doivent être spécifiques afin que toutes les parties comprennent comment l'objectif est mesuré. Il peut s'agir par exemple du trafic, du nombre d'abonnés, de prospects ou de MQL générés.
- Objectif #1
- Objectif #2
- Objectif #3
Les objectifs commerciaux
Décrivez les objectifs de l'équipe de vente en matière de marketing. Ces objectifs doivent inclure des taux de rapprochement des leads et des contacts générés par le marketing afin que l'équipe commerciale comprenne l'impact de son travail. Les objectifs globaux en matière de contrats et de revenus peuvent également être spécifiés.- Objectif #1
- Objectif #2
- Objectif #3
Transfert d'opportunité
C'est la section que vous allez décrire :
- Ce qui détermine un lead qualifié aux yeux des commerciaux et des marketers.
- Combien d'entre eux seront chargés de la génération de leads ?
- Comment les ventes répondront à ces pistes ?
Critères MQL
Qu'est-ce qu'un prospect qualifié en marketing (MQL) ?
Déterminez chaque critère un par un pour définir au plus juste vos MQLs :
- [CRITÈRE 1]
- [CRITÈRE 2]
- [CRITÈRE 3]
Vous pouvez également définir les critères pour chaque persona ciblé.
Lead Scoring
Si vous vous engagez dans la notation des pistes, expliquez comment et pourquoi des points sont ajoutés à vos pistes.
La responsabilité du marketing
Le marketing est responsable de la génération [NOMBRE MQL] de ces MQL. Les ventes seront alertées de l'arrivée de nouveaux MQLs dans la base de données.
Vous décrirez le processus à utiliser pour informer votre équipe commerciale de manière détaillée pour permettre une collaboration fluide et simple.
La responsabilité des commerciaux
L'équipe commerciale est chargée de déterminer la faisabilité des MQLs et de les contacter dans un temps défini à la suite du transfert.
Pour ce faire, vous pouvez également mettre en place un processus détaillé à transmettre aux membres de l'équipe.
Retour d'information et communication
Décrivez les initiatives, les programmes et les canaux de communication qui seront utilisés pour aider les deux équipes à atteindre leurs propres objectifs et à contribuer aux objectifs de l'entreprise.
Canaux de communication
Quels canaux utiliserez-vous pour maintenir la ligne de communication ouverte entre les deux équipes ?
En fonction de vos moyens de communication habituels ou à l'aide de nouvelles applications, à vous de voir ce que vous pensez être le plus adapté pour vos équipes. Vous pouvez alors définir vos moyens de communication comme : une chaîne Slack, une adresse email spécifique, ou encore la fréquence des réunions.
Réunions d'équipe
À quelle fréquence les deux équipes se rencontreront-elles pour collaborer, partager des idées et faire le point sur les progrès réalisés ? Quelle sera la structure de ces réunions et qui y assistera - tous les membres des deux équipes ou seulement les chefs d'équipe ?
Retour d'information
Quelle est la meilleure façon pour le marketing et les ventes de se faire mutuellement part de leurs performances ? Les ventes doivent savoir si elles prêtent attention aux bons prospects, tandis que le marketing doit savoir si les prospects qu'il transmet aux ventes sont de la meilleure qualité.
Reporting
Le reporting est un phase important dans l'alignement des équipes marketing et commerciales. En effet, c'est la phase dans laquelle ces deux équipes échangent à propos de l'avancement de la stratégie, de l'atteintes ou non des objectifs, le suivi des performances
Vous allez pouvoir expliquer comment vous allez déterminer le succès par le biais de rapports et de mesures de suivi.
Technologie et logiciels
Partagez les outils que votre équipe de vente et de marketing utilisera pour rester transparente et suivre les progrès. Cela peut inclure :
- Un CRM d'entreprise.
- Un Google Drive partagé.
- Un tableur partagé en ligne.
Répartition des taux de conversion et de clôture
Joignez une feuille de calcul ou un tableau pour le suivi de vos taux de clôture et de conversion des ventes.
Pour conclure, en ce qui concerne ce qui devrait figurer dans votre accord SLA, il y a une dernière étape : Revoir régulièrement ces mesures pour suivre vos progrès et s'assurer que les services des ventes et du marketing ont accès aux rapports des deux parties de l'accord SLA.
Cette étape finale contribue à maintenir la responsabilité et la transparence et permet aux deux équipes de régler les problèmes - ou de se féliciter mutuellement pour les résultats obtenus.
