L'anglicisme peut paraître abstrait mais les missions du Chief Customer Officer sont très claires et essentielles à toute entreprise qui a des clients, use du marketing, et vend des produits ou services ! Yamini Ragan occupe cette position au sein d’HubSpot que vous devez sûrement connaître si vous connaissez bien Nile. La société qui fête tout juste ses 15 ans est l’un des leaders des CRM, offrant un panel d’outils complets pour les entreprises afin de gérer marketing, ventes et service client.
De profonds changements dans la manière de faire du business
Yamini Ragan connaît très bien les modèles B2B, avant de rejoindre HubSpot, elle travaillait déjà pour un grand nom du web : le géant du stockage Dropbox. Selon elle, il y a eu de véritable changements dans la manière de gérer les business B2B, avec la vente qui n’est plus une fin en soi, mais tout ce qui l’entoure et notamment l’après. Des évolutions qu’elle a pu constater chez Dropbox mais surtout chez HubSpot qui pour mieux travailler autour du client a créé le schéma “flywheel”.
Celui-ci fonctionne de sorte à éliminer les frictions entre les équipes marketing, ventes et service client en replaçant le client au centre. Homogénéiser ces trois équipes et éviter d’avoir un schéma “siloté” garantit une expérience client de meilleure qualité !
Yamini explique qu’au cours de sa carrière elle est passée d’une personne centrée sur le produit, puis sur la valeur et enfin aujourd’hui sur le client. Il n’est plus question de célébrer les ventes ou le nombre de nouveaux prospects mais plutôt le “consumer success”, qui a totalement redéfini les stratégies des entreprises.
Quid des industriels ?
Les 18 derniers mois ont poussé la plupart des entreprises qui ne l’avaient pas encore fait à se mettre au digital. Totalement disruptif chez certains pour lesquels il a fallu tout explorer et découvrir, il était question pour d’autres de peaufiner son organisation, repenser à son approche, maximiser son efficacité. Dans l’industrie, le focus a trop longtemps été fait sur les services et les ventes en elles-mêmes. Beaucoup ont ainsi commencé à comprendre qu’avoir une approche inversée en pensant à l’expérience client, son parcours, étaient la clé de la réussite. Pour cela il faut :
- définir clairement le parcours client
- mettre le doigt sur les frictions possiblement rencontrées
- déterminer ses priorités et s’organiser autour de celles-ci
Revoir la place du client est essentielle étant donné la valeur que celui-ci peut représenter. Un client content vous recommande, joue le rôle d’un influenceur et aucune opération de communication n’a plus de valeur que le bouche-à-oreille.
“Les bons employés attirent les bons clients”
Enfin les industriels qui ont pris le plus d’avance sont ceux qui chapeautent déjà leurs trois équipes (marketing, ventes, service client) sous la même directive, orientant le travail dans la même direction. Pour éviter de travailler en silos, le Chief Customer Officer a fort à faire, dans les grosses entreprises il faut tout d’abord savoir reconnaître qu’il y a ce problème de silos. Il suffit d’interroger les équipes, chacune aura des objectifs par rapport à son poste, plus de prospects pour les marketeurs, plus de ventes pour les commerciaux etc. Ainsi pour remédier à cela il n’y a pas de solution miracle mais plusieurs points sont essentiels :
- revoir les process basiques, s’assurer de travailler avec les mêmes outils et dans la même direction
- aligner les équipes et les stratégies, avec des objectifs communs centrés sur le client et sa satisfaction
- avoir un véritable leader tel que le CCO pour mobiliser les collaborateurs et leur faire prendre conscience de l’importance d’agir de concert afin d’éliminer les frictions
Enfin, réussir à créer cet environnement homogène et fusionnel résulte en grande partie de la culture de l’entreprise. Avoir un “culture code” bien établi est fort utile. Celui-ci permet d’attirer des employés aux valeurs proches de celles de l'entreprise qui pourront ainsi ramener les clients qu’il vous faut ! Et comme le dit Yamini Rangan, avoir les bons clients est une bonne chose mais ce sont les bons employés qui les attirent, ainsi leur coordination est essentielle.
