Des clients satisfaits : votre première opportunité commerciale !
On parle de plus en plus souvent de satisfaction client dans le marketing industriel. Mais pour quelles raisons est-ce si important dans votre stratégie ?
L’avis de vos clients est une source d’information privilégiée par vos prospects :
Peu importe les efforts , le temps et l’argent que vous investirez dans votre marketing industriel , l’avis de vos clients aura toujours plus de poids que tous vos contenus aux yeux de vos prospects.Peu importe que vos vidéos soient belles, que votre site soit bien conçu...Si vos clients se plaignent de votre relation, si votre service-client est pointé du doigt comme inefficace, ce sont ces infos que vos prospects prendront en compte au moment de faire leur choix. Ne négligez pas l’impact que des clients insatisfaits peuvent avoir sur votre business. Si vous êtes confronté(e) à cette situation, voici quelques conseils pour traiter l'insatisfaction client dans l'industrie.
Conserver vos clients vous fait réaliser des économies !
Nous l’avons vu l’avis de vos clients compte pour les prospects. Mais que dire de vos clients eux-mêmes ? il y a fort à parier qu’insatisfaits de vos services ils s’en aillent chez vos concurrents. Or acquérir un nouveau client est nettement plus cher pour les industries que de conserver les clients existants et impacte donc le retour sur investissement de sa stratégie marketing. Voilà pourquoi le marketing industriel doit tout mettre en oeuvre pour les satisfaire.
Le bouche-à-oreille est une opportunité commerciale pour les industries
Vos clients satisfaits peuvent être transformés en ambassadeurs qui n'hésitent pas à vous recommander autour d’eux, notamment au travers d'études de cas clients, un contenu trop souvent négligé par les entreprises industrielles. Vos clients ambassadeurs vous aident ainsi à gagner la confiance de vos prospects. Un atout certain de nos jours où seulement 3% des personnes interrogées lors d’un récent sondage déclaraient considérer les marketeurs et les commerciaux comme dignes de confiance.
Du funnel à la flywheel : une révolution du marketing industriel
Le funnel schématise la progression de votre lead de son arrivée jusqu’à sa conversion en client. Cela a le mérite de donner une vision du parcours d’achat.
Le seul point noir de cette approche est qu’elle oublie le client après sa transformation. En effet, une fois converti de prospect à client, votre lead est arrivé “à maturation” du funnel et sort en quelque sorte de votre radar.
Or le potentiel commercial de vos clients n’est pas à sous-estimer. Comment alors en tirer profit ?
La flywheel est une nouvelle approche du parcours d’achat et des interactions de vos clients avec votre industrie. Elle vous encourage à mettre en place des stratégies de nurturing pour faire évoluer vos clients vers le statut d’ambassadeur et ainsi renforcer vos opportunités de croissance.
Le parcours du client doit de fait se faire sans friction, comme une roue qui tourne. En tant que professionnel du marketing vous devez garder cela à l’esprit et ne pas créer d’action qui entrave le parcours de cette roue.
Voici quelques exemples de bonnes pratiques inspirées par la flywheel pour améliorer les résultats de votre marketing industriel :
- engager la conversation : vos prospects et clients veulent pouvoir interagir avec vous à tout moment, peu importe le canal sur lequel ils se trouvent. Pour cela n’hésitez pas à utiliser par exemple les outils de chatbot ou encore les réseaux sociaux.
- Assurer un traitement des demandes clients optimal : Assurez-vous que les réclamations ou les questions de vos clients sont bien traitées rapidement et de manière efficace. Un suivi précis et professionnel à l’aide d’outils adaptés, tels que le service Hub sur Hubspot, a un impact réel sur la satisfaction de vos clients.
- le NPS: le net promoter score vous permet de prendre le pouls de vos clients et si nécessaire d’ajuster votre marketing industriel et votre stratégie selon leur retour.
Toutes ces actions vous permettent de remettre le client au centre de votre stratégie et d’élargir vos opportunités de reconversion ou de cross-selling. En ce sens la flywheel est un renouveau pour le marketing industriel à prendre en compte lorsqu'il s'agir de construire une stratégie marketing pour l'industrie !
Pour en savoir plus sur la satisfaction client dans l'industrie, n'hésitez pas à consulter notre ebook gratuit ! Nous y avons rassemblé tous les conseils utiles pour les professionnels du B2B.
