Depuis la création de l’agence, nous avons pour objectif de prendre soin de nos clients, car de bons résultats n’arrivent jamais sans une bonne relation client. La relation client passe par plusieurs points essentiels :

• La connaissance de nos clients, prendre le temps de les connaître avant de mettre en place quoique ce soit.  
• La bonne gestion de la base de données grâce au CRM HubSpot (notamment avec la RGPD)
• Une bonne expérience client, liée à un bon suivi par nos équipes 
• Une bonne stratégie correspondant aux besoins et attentes du client par rapport à son marché.

Chaque client a son projet, et chaque projet se doit d’être préparé et suivi correctement afin d’atteindre les objectifs fixés. C’est pourquoi il est nécessaire d’avoir des process clairs et faciles à mettre en oeuvre. 

Nous sommes plus qu'un simple prestataire, mais un réel partenaire pour nos clients ! Nous les chérissons car c'est dans nos valeurs. Vous pouvez le vérifier par vous-mêmes dans notre culture code 😉

Avant tout, il faut les bons outils 

On ne vous l’apprend plus, nous utilisons le CRM d’HubSpot ! Mais pas que. En effet, nous utilisons également :

• Basecamp pour la gestion de projet, cela permet de suivre l’avancement des projet (refonte de site, publication d’articles de blogs, posts sur les réseaux sociaux…)
• Evernote pour ne pas perdre une miette lors des discussions et autres réunions de suivi.
• Databox pour suivre l’évolution des métriques et KPIs afin que tout le monde voit les résultats et soient donc sur la même longueur d’ondes.
• MOZ pour le suivi de KPI lié au référencement naturel de sites web.
• Zoom pour des réunion efficaces même à distance ! Et chaque réunion peut être enregistrée pour revoir la réunion et ainsi ne rien n’oublier.
• Google Agenda pour ne jamais raté un rendez-vous
• PandaDoc pour faciliter la signature de documents tels que les contrats.
• Google Drive, pour ranger tous les documents, les process, au bon endroit.

Ces différents  sont un atout pour nos clients, par exemple Basecamp est en accès partagé, le client est acteur, nous travaillons main dans la main et échangeons au quotidien, cela permet une certaine agilité dans la gestion de la relation client.

Une bonne relation client passe avant tout par un bon suivi

Le suivi de la relation client se fait en deux parties :

1. Un suivi technique
   D'une part il y a un suivi technique, avec les outils, la gestion du temps sur les différents projets, révisions des deadlines...

   Des points sont régulièrement fait entre nos équipes et les clients sur Zoom principalement, sauf de temps en temps chez les clients pour des journées de formations par exemple. Des calls de suivi sont réalisés pour vérifier l’avancement des campagnes, des reporting avec exposition des résultats de campagnes.

2. Un suivi humain
   D'autre part, il y a un coté plus humain car on accompagne les clients dans leurs challenges, on ne reste pas cloisonné, on demande des feedbacks afin d'être toujours en phase avec es besoins de nos clients et enfin on challenge nos clients afin de se surpasser dans l'atteintes des objectifs.

Le duo gagnant Account Manager & Inbound Marketer

La relation client chez Nile, passe avant tout par un duo entre un account manager et un inbound marketer qui suit chaque client tout au long de son parcours d'achat, l'accompagne et est garant de l'atteinte de ses objectifs.

Pour pouvoir aider vos équipes de service clients, nous devons avoir testé et éprouvé nos méthodes et process. Tout ce que je vous ai expliqué au dessus c’est ce que nous faisons quotidiennement et ce qui marche avec nos clients industriels. 

Nos études de cas parlent pour nous n’hésitez pas à y jeter un coup d’oeil 👀

Nous voulions vous donner un aperçu de nos méthodes de gestion de la relation client, alors n’hésitez pas à nous poser vos questions pour en savoir plus 😉

Pour aller plus loin, retrouvez notre dernier article sur l’importance du service client dans l’industrie.