Vous souhaitez améliorer votre service client mais vous ne savez pas comment mesurer vos performances et ainsi trouver les points d'amélioration, cet article est fait pour vous!
Vous souhaitez améliorer votre service client mais vous ne savez pas comment mesurer vos performances et ainsi trouver les points d'amélioration, cet article est fait pour vous!
Qu'est-ce qu'un KPI?
Les indicateurs clés de performance, dit Key Performance Indicators (KPI) en anglais, sont utilisés pour mesurer l’efficacité des actions marketing et/ou commerciales mises en place telles que les différentes campagnes. Ils peuvent être évalués et manière ponctuelle ou continue selon les besoins de l’entreprise, ils servent à définir le rendement par rapport aux objectifs fixés d’une personne, d’une équipe ou d’une entreprise.
Pour définir vos KPIs, il est important de se poser la question suivante "Est-ce que le service client répond aux attentes de nos clients?"
Selon votre réponse, il faudra se concentrer sur différents KPIs.
Il existe des dizaines d'indicateurs pour analyser vos performances par exemple :
- NPS
- CES
- CSAT
- Taux de résolution au premier contact
- Temps d’attente pour joindre le service client
- Average ticket time
- Repeat purchase rate (RPR)
- Valeur vie client
- Coût d'acquisition client
- Ratio CLTV / CAC
- Average Ticket Count
- Ticket Backlog
- First Response Time
- First Response Resolution Rate
- Average Response Time
- Number of Interactions per Ticket
- Average Ticket Resolution Time
- Issue Resolution Rate
- Preferred Communication Channel
- Customer Satisfaction
Il en existe de nombreux tels que le nombre de leads générés sur une période donnée, le nombre de visites ou encore le coût d’acquisition d’un client. Il est donc nécessaire de bien les choisir en fonction de vos objectifs. Et ils vous aideront à identifier les opportunités et à diagnostiquer et appréhender les risques éventuels.
Afin de mettre en place les KPIs adaptés à votre stratégie il est important de bien définir vos objectifs au préalable. Voici quelques exemples d'objectifs:
- Augmenter le nombre de visite de 20%
- Augmenter le nombre de leads qualifiés de 15%
- Améliorer l’expérience client
- Diminuer le taux d’attrition
- Améliorer l’image de marque grâce aux retours clients
- Améliorer l’efficacité du service client
- Augmenter la satisfaction client
L’importance des KPIs
Aujourd'hui, le service client d'une entreprise est très important pour l'image de cette dernière.
En effet, le service apporté aux clients va permettre à votre entreprise de se différencier par rapport à vos concurrents directs et indirects. Le service client est un support dans le domaine des ventes mais également du marketing et des différents produits et services, il joue alors un rôle majeur dans l'expérience globale des clients vis-à-vis de votre entreprise.
Lorsque ces indicateurs sont identifiés de manière claire et précise cela permet aux équipes de connaître leurs objectifs et de définir leurs priorités. Les résultats financiers ne sont pas forcément les indicateurs de performance les plus importants, néanmoins cela reste intéressant de les analyser.
Les indicateurs clés de performance sont indispensables pour accroître le succès de votre service client.
Les KPIs sont très importants pour l'évaluation des performances de votre entreprise mais la communication des résultats et des analyses aux collaborateurs est tout aussi important.
Les indicateurs clés de performance permettent de développer une stratégie de Succès Client, il faut donc 
Comment bien choisir ses indicateurs de performances ?
Pour bien choisir ses indicateurs de performance, il est important qu'ils soient en lien avec la stratégie de votre entreprise et des objectifs définis en amont.
Ils doivent être :
- Simples
- Concrets
- Disponibles
- Mesurables
- Pertinents
Pour obtenir des informations sur la qualité de votre service client il faut réaliser des enquêtes auprès de votre clientèle.
Par exemple, si votre stratégie est d’augmenter le nombre de promoteurs de votre entreprise et donc augmenter le Net Promoter Score, il faut mettre en place des actions qui améliorent l’expérience client. Plus votre NPS est élevé plus vos clients vous recommandent à leurs proches car le nombre de promoteurs est plus élevé que le nombre de détracteurs.
Les NPS, permet de suivre et appréhender les lacunes d'un service client et y remédier le plus rapidement possible. Mais d'autres types d'enquêtes existe pour mesurer la satisfaction client tel que le CSAT et le CES.
Le Customer Effort Score (CES) ou l’effort du client en français est une mesure qui montre combien d’efforts ont été requis de la part des clients pour résoudre un problème et/ou trouver l’information qu’ils recherchaient.
A utiliser tout de suite après une interactions avec un produit qui a conduit à un achat ou un abonnement. Ou après une interaction avec le service client; Pour mesurer l’expérience globale d’une personne avec votre marque ou votre produit en général.
Ce qu’il faut retenir
Si vous décidez de mettre en place des indicateurs de performance pour votre service client, il est nécessaire de bien les analyser pour avancer sinon cela ne servait à rien de les mettre en place au départ.
Choisissez vos indicateurs en fonction de vos objectifs afin d'être aligné avec votre stratégie de développement.
