Le Net Promoter Score ( souvent abrégé en NPS) est un outil de mesure de la satisfaction client et de leur fidélité à votre marque. Au moyen d’une ou deux questions très simples, le NPS permet par exemple à vos clients d’indiquer s’ils recommanderaient vos produits ou services à des proches.
Représenté sur une échelle de 1 à 10 il permet de classer les personnes y répondant en 3 catégories :
- De 0 à 6 : vous trouvez vos détracteurs, les gens qui non seulement ne vous recommanderaient pas mais vous déconseilleraient même.
- De 7 à 8 : les personnes neutres
- et enfn de 9 à 10 les promoteurs, ceux qui seront les ambassadeurs de votre entreprise.
% de promoteurs - % de détracteurs = NPS
Mais à quoi cela peut-il servir pour une entreprise industrielle d’obtenir cette information ? Pourquoi devriez-vous vous aussi vous intéresser à cette donnée ? Voici 5 raisons pour lesquelles vous devriez absolument mesurer votre NPS au quotidien !
Raison n°1 : Le NPS donne un objectif commun à vos équipes
Chaque équipe, qu’il s’agisse de votre département marketing ou de vos équipes commerciales, a généralement des objectifs chiffrés et des indicateurs de performance à suivre.
Le NPS permet d’aligner vos équipes face à un objectif commun de satisfaction du client. Chacun à son niveau va s’engager pour atteindre le score le plus élevé. Et c’est bien lorsque toute l’équipe pousse dans le même sens que l’on obtient les plus grands résultats.
Au delà des KPI de base, la mesure du NPS introduit une notion de qualité et non plus simplement de quantité. La question n’est plus de savoir combien d’appels ont été passés, ni combien d’emails envoyés mais plutôt de savoir si chaque client atteint ce jour est satisfait et prêt à nous recommander ?
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Donner cet objectif commun vous aide aussi à maintenir vos équipes engagées dans leur travail. Un défi majeur pour toute entreprise industrielle.
Raison n°2 : Le NPS vous aide à évaluer l’impact du bouche à oreille
92% des consommateurs déclarent accorder leur confiance en priorité aux recommandations et avis de leurs proches. Le bouche à oreille est une source importante de leads en B2B. Et pourtant il est souvent extrêmement difficile de mesurer son impact.
En mesurant votre NPS au quotidien, vous avez un moyen de quantifier cet impact afin d’optimiser vos actions en conséquence.
Connaitre votre NPS vous permet d’agir à la fois sur vos détracteurs en essayant de comprendre leur insatisfaction et d’améliorer votre score auprès d’eux mais aussi auprès de vos promoteurs.
Vos clients ambassadeurs sont une ressource à ne pas sous-estimer. N’hésitez pas à mettre en place des campagnes et des actions ciblées pour les encourager à partager leur avis avec leurs proches.
Raison n°3 : Il vous aide à mesurer la fidélité de vos clients
Acquérir de nouveaux clients dans l’industrie est nettement plus coûteux que de conserver les clients existants.
Ce fait explique pourquoi il est essentiel pour les PME industrielles de fidéliser leurs clients. Grâce au NPs vous pourrez mesurer vos performances dans ce domaine et ajuster vos campagnes à destination de vos clients. Voici 3 moyens simples pour mesurer la satisfaction de vos clients dans l'industrie.
Raison n°4 : Il vous fournit un benchmark de la qualité de vos clients
En mesurant votre NPS au quotidien vous vous assurez également de garder un oeil sur la qualité de vos clients. Mais de quoi s’agit-il ? Vous est-il déjà arrivé de signer avec un client qui s’est par la suite révélé un mauvais fit ? qui ne correspondait tout simplement pas au profil de votre acheteur idéal ?
Un taux de NPS élevé vous indique que vos clients correspondent bien à votre profil type. Un NPS faible en revanche aurait tendance à indiquer que vous ciblez les mauvaises personnes. En ne répondant pas à leurs besoins, vous augmentez leur insatisfaction vis à vis de votre entreprise industrielle.
Raison n°5 : Le NPS vous aide à vous améliorer
Enfin mesurer la satisfaction de vos clients au moyen du NPS vous aide à identifier les points sur lesquels vos services ou produits peuvent être améliorés. Le NPS vous permet de collecter le feedback en temps réel de vos clients. Vous venez de sortir une mise à jour d’un logiciel sur vos machines et votre NPS chute ? Peut-être votre mise à jour n’est-elle pas conforme à leurs attentes, peut-être vos clients font-ils face à de trop nombreux bugs ?
Vous proposez une nouvelle machine et votre NPS augmente ? Peut-être est-ce que vous avez réussi à répondre à un besoin non encore couvert !
Mesurer son NPS donne donc des indications extrêmement précieuses pour vous aider à améliorer vos services et produits.
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