Dans notre dernier épisode podcast Industrial Growth, nous avons échangé avec Nadia Gabriel, CEO et co-fondatrice de la start-up Trustt, une solution SaaS qui permet aux entreprises de se développer par le biais de la communauté.
En 2014, Nadia crée une communauté en ligne pour échanger autour des marques proposant des produits féminins. L’objectif est simple : les membres testent les produits de leur choix et réalisent des feedbacks afin d’aider les autres consommateurs dans leur parcours d’achat. Le groupe atteint rapidement les 300 000 personnes, devenant la deuxième plus grosse communauté de France, et génère un fort taux d’engagement ainsi qu’une grosse production de contenus (plus de 500 000 avis, photos, témoignages, avis vidéos, etc.).
Début 2017, Nadia rencontre les représentants de plus de 200 marques et les accompagne sur du consulting : ainsi naît l'idée d’un Playbook en 300 étapes pour aider les marques à développer et à engager leurs communautés. Fin 2019, le Playbook est transformé en une solution SaaS et se lance sur le marché sous le nom de Trustt. Aujourd’hui, la plate-forme réunit plus d’une centaine de clients provenant de tous les horizons : marques, distributeurs, communauté B2B et B2C, …
Découvrez dans cet épisode podcast, à travers le retour d'expérience de Nadia Gabriel, comment la communauté peut devenir un outil de croissance majeur pour le secteur industriel.
- Qu’est-ce qu’une communauté et quelle est son importance ?
- Envisager ses clients comme faisant partie de sa communauté
- Quels sont les différents leviers d’engagement ?
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La communauté : sa définition et son importance
En début de podcast, j’interroge Nadia sur la question suivante : « qu’est-ce qu’une communauté ? ».
Pour la CEO de Trustt, une communauté est « un ensemble de personnes qui se rassemblent autour de centres d’intérêt communs ». Si autrefois les marques faisaient la promotion de leur produit à travers les publicités, aujourd’hui ce n’est plus le cas : l’abondance de messages publicitaires et la méfiance des consommateurs (quant à la véracité des avis) font que les clients ne consomment plus pareil.
Les prospects utilisent dorénavant les plateformes sociales pour s’informer sur leurs problèmes et pour chercher des produits ou des services capables de les résoudre. Ils préfèrent, en effet, se faire une idée par eux-mêmes sans passer par l’intermédiaire d’un commercial pour tester les produits. C’est ici qu’intervient la communauté : au travers des feedbacks réalisés par des pairs de confiance, les consommateurs se font leurs avis, se rassurent et deviennent ainsi plus enclins à l’achat.
« C’est notamment pour cette raison que les marques font de plus en plus appel aux influenceurs ! » déclare Nadia.
Car, en effet, ces regroupements de personnes aux centres d'intérêt communs ont vu émerger de nombreux créateurs de contenus qui, en donnant leurs avis, ont permis de révolutionner la façon de faire du marketing.
Adopter une approche « community LED »
Pour Nadia, les marques doivent aujourd’hui adopter une démarche « Community-Led », c’est-à-dire qu’elles doivent placer la communauté client au cœur des décisions, plutôt que de persévérer sur une approche autour du produit. Pour y parvenir, deux méthodes sont possibles :
1. Instaurer une démarche d’écoute et de sondages : demander l’avis des utilisateurs sur les produits, les questionner sur les innovations qu’ils attendent, identifier les thèmes qui ont de la valeur à leurs yeux, …
2. Prendre en compte la data : posts réseaux sociaux ou avis sur les plateformes, la communauté génère de la data qui permet d’améliorer les services/produits, de prioriser les changements et de garantir ainsi le succès de la marque.
« Les budgets publicitaires augmentent de 60% chaque année, il faut impérativement trouver de nouvelles méthodes pour générer de la croissance - explique Nadia. Et le marketing Community-Led fait partie de ces nouvelles solutions ».
Les différents leviers d’engagement
Très souvent, les industriels disposent d’une base de client sur laquelle ils restent positionnés, sans exploiter le potentiel des communautés.
« Pourtant c’est un réflexe à avoir ! - s’exclame Nadia. Les nouveautés produits, les acteurs entrants, la mondialisation, etc. font que l’on va devoir se battre pour garder nos clients. Donc rester indéfiniment en terrain conquis n’est pas une solution pérenne ».
Quand on parle de communauté, il ne faut pas penser « acquisition » mais plutôt « éco-système ». Collaborateurs, revendeurs, acheteurs, clients : tous ces acteurs constituent un éco-système qu’il faut savoir actionner. Mais comment y parvenir ?
Pour Nadia, il convient :
- De bien identifier les tops fans/tops contributeurs parmi les clients, collaborateurs, visiteurs, followers, revendeurs, influenceurs etc. afin qu’ils puissent effectuer des recommandations qui auront beaucoup plus d’impact que des messages publicitaires.
- De co-construire avec cet éco-système, en conviant les consommateurs à des événements physiques ou digitaux afin de discuter avec eux des futurs produits et services. « Non seulement, cela te permettra de ne pas être à côté de la plaque quand tu développes tes produits, mais cela permet aussi de montrer à tes clients qu’ils apportent de la valeur à ta marque et ça, ils en sont fiers » explique Nadia.
- De prendre en compte les retours des clients sur les produits et les services, que ceux-ci soient positifs ou négatifs. Pour Nadia, la procédure est simple : les retours négatifs sont regroupés dans un fichier Excel qui servira à améliorer les points bloquants - tandis que les clients satisfaits seront invités à déposer un avis sur les plateformes.
Néanmoins, Nadia souligne que « tous les clients ne contribueront pas », à l’instar des contenus Wikipédia, dont la moitié est rédigée par les 1% des utilisateurs. C’est pourquoi la partie client qui participe aux feedbacks doit être « chouchoutée » : cela permet de les fidéliser en répondant à leurs attentes et de nouer ainsi une relation sur le long terme.
« La recommandation est le meilleur message publicitaire, parce que ce n’est justement pas un message publicitaire. »
À retenir…
Nadia a su transformer la passion des communautés en véritable moteur de croissance pour les entreprises.
Dans cet environnement très compétitif, placer les individus au cœur des décisions permettra de sortir du lot, à condition que cette démarche provienne d’une vraie réflexion et non pas d’un effet de mode.
Il convient également de rappeler qu’une communauté, ce n’est pas seulement un nombre de followers sur les réseaux sociaux : ce sont avant tout des humains qui suivent une marque pour ce qu’elle représente. Il faut donc être capable d’entretenir un dialogue avec sa communauté !
En mettant progressivement en place ces automatismes, le succès ne peut qu’être garanti.
Vous souhaitez vous aussi développer votre communauté afin de faire parler de votre marque ? Aider les entreprises à passer au niveau supérieur en automatisant le bouche-à-oreille à grande échelle : c’est la mission que s’est donnée Trustt !
