INBOUND 2020 : les nouveautés Marketing, Sales et Services Client

How do we thrive in the new normal?

Les nouveautés annoncées par HubSpot lors d'INBOUND 2020, vont vous aider à vous adapter au nouveau "normal".

Le CRM est souvent perçu comme un sujet sensible pour les commerciaux. En effet, 76% des chefs d’équipe commerciale pensent que leur équipe n’exploite pas pleinement le CRM et 50% avouent même avoir des difficultés à l’utiliser ! Ce manque d’alignement peut générer de la frustration auprès des équipes commerciales, qui perçoivent le CRM comme un outil contre-productif car freinant la réalisation des objectifs fixés.

Le problème c’est que les CRM sont soit trop difficiles à utiliser, soit peu fournies en fonctionnalités. Ce qui amène à une situation surprenante : au lieu de faciliter le travail du commercial, le CRM lui en demande davantage !

Avec le sales Hub Enterprise, HubSpot évite ce problème en proposant de nouvelles fonctionnalités permettant la collecte d’informations clés pour le commercial.

Les objets personnalisés

Jusqu’ici, nous étions habitués aux traditionnels objets contacts, entreprises, transactions, tickets et produits. Si ces éléments sont des bases communes à toutes sociétés, il en existe d’autres qui, en revanche, sont spécifiques à chacune. Leur absence dans le CRM pouvait engendrer une perte d’information importante pour les entreprises.

Mais c’est désormais du passé puisque HubSpot a annoncé l’arrivée des objets personnalisés ! Les objets personnalisés fonctionnent de la même manière que les objets contacts, entreprises ou transactions mais ont la particularité d’avoir des propriétés pouvant être déterminées par l’utilisateur.

En plus d’avoir l’avantage d’être entièrement adaptables, les objets personnalisés peuvent être utilisés dans vos stratégies d’automatisation (workflows, séquences, …). Les rapports analytiques sur les objets personnalisés viennent également compléter le suivi des données clés pour votre activité. 

Le but de cette nouveauté est d’apporter un outil prenant en compte à la fois les spécificités de chaque entreprise tout en permettant une meilleure organisation de l’information. Il ne faut en aucun cas sous-estimer cet outil, dont les impacts sur vos actions marketing et sales peuvent être conséquents !

Le petit hic : il sera nécessaire de passer par l'API des objets HubSpot pour les créer. Ce qui peut être complexe à appréhender au début si l’on ne possède pas les ressources IT en interne… 

Pour plus d’informations sur la création d’objets personnalisés, lisez la documentation pour les développeurs HubSpot.

Les comptes cibles

De nombreux secteurs connaissent des cycles de vente longs et complexes, comme l’industrie. Ce qui nécessite de nombreux efforts de la part des équipes sales pour réussir à faire progresser les contacts dans le tunnel de vente. Et ces efforts ne sont pas toujours récompensés... C’est pourquoi HubSpot aide les équipes commerciales à maximiser leurs chances de succès en proposant des outils dédiés à l’ABM.

Pour rappel, l’ABM (ou account-based-marketing) est une stratégie caractérisée par la mise en place d’actions marketing et sales pour une quantité de comptes limités, dont le profil représente un fort potentiel pour l’activité d’une entreprise.

Déjà accessible depuis l’onglet Contact du CRM, l’espace Comptes cibles permet de concentrer les informations sur les comptes pertinents pour votre business et de les rendre visible à l’ensemble des membres de votre équipe. Parmi les possibilités proposées, vous pourrez :

• consulter le nombre de transactions ouvertes et leur valeur
• connaître votre niveau d’interaction avec un compte cible
• identifier le rôle que joue les différents contacts d’un compte dans le processus d’achat de ce compte
• déterminer l’affinité d’une entreprise avec votre profil de client idéal

Vous pourrez également vous appuyer sur des rapports analytiques et des outils d’attribution de score pour atteindre votre objectif et identifier rapidement les opportunités pour votre business. Une touche d’IA est apportée afin de recommander des comptes à fort potentiel pour votre activité - sur la base de données tel que le secteur d’activité, la taille ou les pages consultées - et affiner ces suggestions à mesure des changements que vous effectuez.

En offrant une meilleure compréhension sur le profil de client idéal, les entreprises pourront adapter au mieux leurs stratégies afin de maximiser les chances de clôturer une vente.

Par ailleurs, l’intégration avec LinkedIn viendra renforcer votre stratégie ABM :

• LinkedIn Ads pour cibler les entreprises grâce à la publicité en fonction de vos comptes cibles
• LinkedIn Sales Navigator pour créer des relations authentiques avec les parties prenantes de chaque compte cible

Des rapports de vente enrichis

Considéré comme l’un des points faibles du CRM, le manque d’analytics dédiées aux sales était un frein pour le suivi des performances commerciales.

C’est désormais réglé puisque des rapports entièrement personnalisables peuvent être créés pour avoir une vue sur l’historique des changements, l’activité des commerciaux et les résultats générés. Le but est de minimiser le recours aux feuilles de calcul et de concentrer l’information en une seule place

II. Les nouveautés du Hub Marketing

“Many marketers have access to the same marketing tools and playbooks, so customers are flooded with mediocre marketing now and are getting better at tuning it out.”

Cette citation de Christopher O’Donnell, CPO chez HubSpot, montre bien le problème de l'inbound marketing : comme de nombreuses entreprises ont récemment découvert les bénéfices de cette méthodologie, elles tendent à appliquer le procédé “à la lettre”. Mais pour les consommateurs, tous les messages se ressemblent et l’offre ne se différencie pas réellement au final...

C’est pourquoi le CRM HubSpot propose des outils pour aider les entreprises à délivrer un message personnalisé à leurs contacts.

La tarification des contacts

HubSpot change son système de tarification et propose à ses utilisateurs de payer uniquement pour les contacts utiles pour leur business à l’instant T. C’est plus d’un million de contacts non marketing qui pourront être ajoutés à votre base de données sans que cela impacte la facturation !

La manipulation se fera très simplement et consistera à rassembler vos contacts non marketing dans une liste dédiée. C’est notamment très utile pour isoler les contacts désabonnés de vos listes mails ou dont le mail est invalide. 

Il faut aussi savoir que ces listes sont relativement flexibles : des contacts peuvent être ajoutés ou supprimés à tout moment. Pour les entreprises industrielles, qui proposent souvent une large gamme de produits et services, c’est une fonctionnalité vraiment intéressante. Si votre activité suit une logique saisonnière, alors vous pourrez à tout moment adapter votre base de contact marketing à vos besoins du moment.

Enfin, la tarification suit une logique d’économie d’échelle : plus vous possédez de contacts dans votre base de donnée et moins le coût d’un nouveau contact sera élevé.

Exemple de tarification pour une entreprise ayant souscrit au pack entreprise et possédant 55 000 contacts, dont 40 000 considérés comme “marketing”

Exemple de tarification pour une entreprise ayant souscrit au pack pro et possédant 12 000 contacts, dont 9 000 considérés comme “marketing”

Comme vous pouvez le voir avec les deux exemples ci-dessus, cette nouvelle tarification n’est pas forcément avantageuse pour tous. Il faudra donc bien veiller à définir au mieux les besoins de votre entreprise pour choisir l’offre la plus pertinente.

Faciliter le travail des équipes marketing avec le CMS Hub

Le CMS, lancé récemment, vient renforcer le travail des équipes marketing. L’objectif est de créer un outil facile à prendre en main à la fois pour les équipes marketing et techniques. D’une part, avec des fonctionnalités drag and drop pour les marketers et, d’autres part, en permettant aux développeurs de coder localement tout en conservant les outils favoris. HubSpot a annoncé vouloir fournir d'importants efforts pour améliorer ce point pour 2020 et 2021.

Concernant l’outil SEO, des recommandations plus détaillées pour améliorer les performances SEO de votre site web verront prochainement le jour.

3. Organiser ses campagnes avec le marketing automation

Les workflows sont des outils indispensables pour vos actions de marketing automation. HubSpot a retravaillé l’interface afin de rendre l’outil plus simple à utiliser pour des campagnes complexes. Il est désormais possible d’ajouter plusieurs conditions aux branches si/sinon, ce qui élargit le champs des possibilités.

Les nouveautés du Hub Services

HubSpot a annoncé trois nouveautés pour cette année 2020 :

• La sortie en version beta des bases de connaissances multilingue & multimarque
• L’amélioration du service d’assistance aux utilisateurs
• Des réponses plus rapides aux demandes des utilisateurs, quelque soit le canal de discussion

Ces fonctionnalités visent avant tout à améliorer l’expérience qu’HubSpot propose à ses utilisateurs.

Les intégrations HubSpot

En s’appuyant sur un écosystème composé de plus de 500 applications, HubSpot propose une grande variété d’outils à ses utilisateurs. La plateforme va continuer à améliorer sa bibliothèque d’APIs avec de nouvelles intégrations prévues pour 2020. 

La crise du COVID que nous subissons actuellement a montré l’importance pour les entreprises de développer des solutions dédiées au télétravail. C’est pourquoi une priorité sera donnée à l’intégration d’APIs facilitant ce mode de travail (Google Meet, Microsoft Teams).

Conclusion

Les annonces de cette édition INBOUND 2020 ont de quoi en réjouir plus d’un ! Avec ces nouveautés, HubSpot donne aux équipes marketing et commerciales les clés pour se démarquer dans un contexte où la méthodologie inbound tend à se démocratiser. Les nouveaux outils offrent des perspectives intéressantes pour le B2B,  dont les cycles de vente sont souvent longs et complexes.

Par sa volonté de faciliter l’accès à la plateforme et de fournir la meilleure expérience possible à ses utilisateurs, HubSpot confirme sa volonté de s’imposer comme LE CRM dans les années à venir.