Pour ce nouvel épisode Industrial Growth, nous avons rencontré Stéphane Morin, directeur de Morin Loisir Auto.
Lorsqu'on investit dans un camping-car, on recherche la liberté et l'autonomie, mais on souhaite également disposer d'une assistance. Et ça, Morin Loisir Auto l'a bien compris ! Depuis 2000, le concessionnaire de véhicules de loisir a centré sa stratégie sur l'amélioration de l'expérience client. Leur objectif ? Désacraliser l'utilisation des camping-cars en offrant un accompagnement personnalisé et des conseils avisés à leurs clients.
A à sa tête : Stéphane Morin ! Avec une formation mécanique et n'étant pas passé par une grande école de commerce, il explique comment son parcours atypique lui a permis de mieux comprendre les besoins des clients et comment il a réussi à bâtir une entreprise familiale prospère dans l'industrie des véhicules de loisir.
- Le métier de concessionnaire de véhicules de loisir
- Fidéliser ses clients plutôt qu'en acquérir des nouveaux
-
Impacts des crises et perspectives à venir
Suivez le podcast Industrial Growth
Le métier de concessionnaire de véhicules de loisir
Morin Loisir’Auto est un concessionnaire de camping-cars situé à Soyons en Ardèche, à côté de Valence. Depuis 2000, l'entreprise met son expertise au service de ses clients afin de les accompagner dans l'acquisition de leur nouveau véhicule de loisir parmi une vaste sélection comprenant des camping-cars, des fourgons et des vans, qu'ils soient neufs ou préalablement utilisés.
Leurs locaux comprennent un showroom, un magasin d'accessoires en libre-service ainsi qu'un atelier de préparation, de réparation et de carrosserie, équipé d'une cabine de peinture spéciale camping-car, une caractéristique rare.
En tant que concessionnaire, Morin Loisir’Auto travaille en collaboration avec plusieurs constructeurs européens : Crosscamp, Pilote, Dethleffs, Benimar, Etrusco, Adria, Dreamer, Tourne Mobil et Campster.
Durant nos échanges, Stéphane nous explique que chez Morin Loisir Auto, le service client est primordial, notamment en ce qui concerne l'après-vente. Une grande partie de leur activité est consacrée à la satisfaction du client, en proposant des services tels que l'aménagement post-équipement, la réparation de la carrosserie et l'aménagement complémentaire.
Notre force ? Chaque véhicule peut être personnalisé en fonction de l'utilisation de nos clients ! Chaque client a son référent et celui-ci va le conseiller dans l'utilisation de son véhicule, traiter ses problèmes...
Les équipes de Morin Loisir’Auto s'engagent donc à offrir un accompagnement complet pour répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients.
Fidéliser ses clients plutôt qu'en acquérir des nouveaux
Dans notre profession on souffre de ça. C'est tellement facile de réaliser une importante marge nette en se concentrant uniquement sur la vente et en négligeant le service après-vente. Malheureusement de nombreux acteurs font ce choix. Quitte à ne pas fidéliser le client, ils font du one shot. On est assis sur une mine d'or : nos clients existants !
Pourtant la probabilité de vendre à un client existant se situe généralement entre 60 % et 70 %, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau client est d'environ 5 % à 20 % (Marketing Metrics). Depuis 5 ans, l'entreprise familiale a donc choisi de tout miser sur l'accompagnement des clients avant, pendant et après la vente d'un véhicule, afin de leur proposer une expérience clients exceptionnelle !
Stéphane explique qu'en investissant dans les dernières technologies et en maitrisant le métier de A à Z, Morin Loisir’Auto apporte une vraie valeur ajoutée à ses clients, élevant ainsi son niveau de service. Selon lui, la deuxième force de l'entreprise familiale c'est sa notoriété. Faire ce choix stratégique leur a apporté une crédibilité auprès de leurs clients et fournisseurs.
Autre choix stratégique qui a porté ses fruits ? Leur adhésion à Vilesta, groupement d’entreprises de la filière véhicules industriels et de loisirs en sud Rhône-Alpes. Car peu importe la taille des entreprises dans cette industrie, elles ont toutes les mêmes problématiques.
En rejoignant Vilesta, j'ai une perspective complète et approfondie de notre métier : les problèmes potentiels liés à l'approvisionnement, aux matières premières, aux coûts énergétiques etc. Grâce à cette adhésion, j'ai pu accéder à une meilleure visibilité, à un réseau étendu, et à une compréhension approfondie de l'ensemble de la filière. Ça me permet souvent d'avoir une longueur d'avance de 6 à 7 mois sur les événements à venir.
Impacts des crises et perspectives à venir
Avant la vente, on apporte beaucoup de valeur au prospect. Pendant la vente, on accompagne le client et on répond à toutes ses questions. Et surtout, une fois l'achat effectué, ce n'est que le début de la relation : on aide le client à bien se servir de son véhicule, à en profiter à 100% et à ne pas être déçu de son achat.
Un dernier mot ?
Ce qui est ultra important, c'est d'arriver à engager, à emmener avec soi tous les collaborateurs et à créer une véritable culture interne, pour que ceux-ci partagent une vision commune de la qualité de l'expérience client.
La clé serait donc de créer une expérience exceptionnelle pour ses clients, qui soit portée quotidiennement par l'ensemble de ses collaborateurs. En s'appuyant sur une notoriété et une crédibilité solides, ainsi que sur une culture interne axée sur la satisfaction client, une entreprise peut donc renforcer sa base de clients existants et attirer de nouveaux clients de manière plus efficace.
Merci à Stéphane Morin, pour ces échanges enrichissants !
