Dans les entreprises industrielles, vous n’avez pas pu échapper à ces trois lettres. CRM, c’est l’acronyme de Customer Relationship Management, en français : Gestion de la Relation Client. Un logiciel de CRM est donc un outil qui permet d’assurer la gestion de la relation avec vos clients.
Pour les équipes marketing, le CRM est un bon moyen de s’assurer que les bons prospects sont envoyés aux bons commerciaux, un aspect essentiel pour toute équipe de vente qui souhaite construire une relation durable avec ses clients.
Pour les équipes commerciales, disposer d’un historique et d’un suivi des contacts avec le client permet de gagner en productivité dans la gestion du flux commercial et d’apporter les bonnes réponses à ses clients. C’est aussi un bon moyen pour accélérer les ventes additionnelles par exemple.
AVEZ-VOUS BESOIN D’UN CRM ?
La plupart du temps, la réponse est oui ! Pourquoi ?
Ne peut-on pas simplement utiliser quelques feuilles de calcul Excel bien construites pour garder une trace des contacts clients et mettre en place un tracking ?
Si votre entreprise bouge à la même vitesse qu’en 1990, alors vous pouvez vous en contenter. Certes, Excel peut faire un excellent travail mais cette solution va vite s’avérer très difficile à maintenir quand on passe à plusieurs centaines, voire plusieurs milliers de prospects ou de clients. A ce stade, vous avez besoin d’automatiser les choses, et c’est là qu’un CRM s’avère très utile.
Il permet de mettre en place des processus automatiques pour se concentrer sur l’essentiel et pas uniquement sur le remplissage de tableaux. Mettre en place un CRM, même dans une petite entreprise, est le meilleur moyen d’anticiper la phase de croissance et de préparer l’avenir. Au sein de l’Agence Nile, nous n’avons pas l’effectif d’une grande entreprise, ni même d’une PME, et pourtant nous avons tout misé sur le CRM d’HubSpot!
QUELLES QUESTIONS SE POSER POUR FAIRE LE BON CHOIX DE CRM DANS L’INDUSTRIE ?
Il y a de nombreuses options disponibles dans les CRM, tout dépend donc des fonctionnalités les plus utiles à votre entreprise. Voici quelques questions à se poser avant de faire un choix :
Vos équipes commerciales ont-elles mis en place un process clair pour savoir qui contacter et à quel moment le faire ?
Si ce n’est pas le cas, vous pourriez avoir besoin d’un CRM qui donne une vision claire des prospects les plus «intéressants» ou les plus «chauds».
Votre entreprise est-elle sur des marchés en B2B qui l’obligent à interagir avec plusieurs contacts au sein d’une même société ?
Il vous faut un CRM qui permet d’organiser facilement les contacts en fonction de l’entreprise à laquelle ils appartiennent.
Comment s’établit le premier contact avec vos clients ?
Par email, par téléphone, sur les réseaux sociaux ? Votre CRM devra vous permettre de faciliter l’interaction avec le client par ce même moyen.
Le meilleur moyen de se faire une opinion est donc d’en discuter avec les différents services de l’entreprise : marketing, direction, administratif, vente. Vous pourrez ainsi avoir une vision à la fois globale de vos besoins mais aussi une approche de ce qui est important au quotidien pour vos collaborateurs.
8 FONCTIONS INDISPENSABLES D’UN BON CRM DANS L’INDUSTRIE :
Fonction n°1 : Gestion des contacts
Le CRM doit permettre d’ajouter facilement des contacts et de les organiser sans effort particulier et de manière souple. L’ajout d’un nouveau contact doit pouvoir se faire en ligne et par toute personne concernée sans connaissance technique de l’outil.
Fonction n°2 : Phases de vente
Le CRM doit permettre de visualiser d’un coup d’oeil les affaires en cours, classées selon l’étape du processus de vente : Prospection, Qualification, Proposition, Négociation, Perdu ou Gagné. Quelque soit le nombre d’étapes dans votre processus de vente, vous devriez pouvoir les programmer dans votre CRM et y associer des valeurs et des montants ; il devrait être également très facile de pouvoir faire passer une affaire d’un stade à un autre, par exemple par «glisser/déposer».
Fonction n°3 : Tableau de bord quotidien
Chaque poste clé de l’entreprise devrait pouvoir visualiser les chiffres les plus importants pour son métier de manière quotidienne : nombre d’affaires en cours, chiffre d’affaires espéré, nombre de contacts à prendre, etc.
Fonction n°4 : Gestion Documentaire
Un récent sondage a révélé que les commerciaux passaient plus de 30% de leurtem ps à chercher des documents pour rédiger leurs offres et répondre aux questions de leurs clients. Ce chiffre à lui seul devrait suffire à démontrer l’importance d’avoir un outil permettant aux commerciaux de gagner du temps en utilisant des modèles (propositions commerciales, email types, etc.) ou en accédant facilement aux documents commerciaux les plus importants.
Fonction n°5 : Capture automatique des données
À quoi bon avoir un CRM si le commercial est obligé de remplir à la main l’ensemble des informations sur son prospect ? Votre CRM doit permettre de collecter et de pré-remplir les champs les plus importants, comme l’email, le téléphone ou le nom.
Fonction n°6 : Reporting
Le CRM doit permettre la mise en place de rapports automatisés paramétrables selon les besoins de votre entreprise. Ces rapports doivent être exportables facilement sous divers formats.
Fonction n°7 : Mobilité
Encore plus si vos commerciaux sont eux-mêmes mobiles, le CRM doit pouvoir être accessible facilement en situation de mobilité, depuis son smartphone ou sa tablette. Les fonctionnalités de base doivent pouvoir être assurées même depuis un téléphone.
Fonction n°8 : Intégration avec les actions marketing
Si votre entreprise utilise un logiciel marketing, pour planifier des campagnes d’emailing par exemple, votre CRM doit pouvoir se connecter facilement pour mettre en phase ventes et marketing, et optimiser au mieux les performances de ce dispositif et le retour sur investissement.
Le choix d'un bon CRM est un pilier à toute les stratégie marketing dans l'industrie ! Découvrez notre guide comparatif des solutions CRM pour les PME industrielles.
