Aujourd’hui, une nouvelle génération d’entreprise vient conquérir des marchés existants avec une expérience client disruptive. Je pense notamment aux entreprises comme TEDIBER ou EVE qui proposent à la vente des matelas avec 100 nuits d’essai.
Mais pourquoi parler de ces entreprises qui disruptent l’expérience client ? Car comme NETFLIX, SPOTIFY, ces entreprises nous facilitent la vie en tant que client. Vous ne pouvez trouver une seule friction dans l’expérience délivrée par ces entreprises.
En tant qu’entreprise industrielle, il est possible de créer une expérience client similaire à ces entreprises !
Il ne faut pas uniquement créer une meilleur expérience client, il faut arriver à perturber l’idée même de ce que les clients devront pouvoir attendre d’entreprises comme la vôtre.
Pour ce faire, voici les 7 étapes à suivre pour créer une expérience client disruptive dans l’industrie.
Etape 1 : Mesurer l’expérience délivrée à votre client plutôt que l’expérience délivrée par votre produit
Nombreuses sont les entreprises industrielles à suivre des indicateurs pour suivre le bon fonctionnement de leur produit. Ces entreprises mesurent par exemple :
- le nombre d’achats
- la disponibilité des produits
- l’utilisation des fonctionnalités des produits
Les entreprises qui disruptent aujourd’hui l’expérience client mesurent d’autres indicateurs. Par exemple, la société de logiciel de paiement Square mesure le délai de réalisation d’une transaction, le pourcentage de transactions réussies et le temps qu’il faut pour qu’un reçu parvienne au client final après un achat. Ces indicateurs permettent à la société de se mettre à la place du client final et de se faire une idée de l’expérience qui lui est délivrée.
Etape 2 : Devenir un “acheteur” de ses propres produits
Un des réflexes que vous devez avoir c’est d’utiliser votre propre produit au sein de votre entreprise afin de développer une empathie par rapport à l’expérience qui est délivrée à vos clients.
En tant que dirigeant d’une entreprise industrielle, prenez exemple sur certains dirigeants qui se mettent à la place de leurs clients en achetant leurs propres produits ou utilisant leurs propres services.
Etape 3 : Suivre des groupes de personnes plutôt que des personas
Les entreprises ont l’habitude de raisonner en personas pour définir leurs clients cibles. Pour créer une expérience client réussie, certaines entreprises abandonnent le suivi par “Persona” pour suivre des groupes de personnes ou des “grappes” de données.
Par exemple, l’entreprise SPOTIFY n’utilise plus la notion de persona pour suivre l’expérience de ses clients cibles mais plutôt la notion de groupes de données. Par exemple chez SPOTIFY, ils vont se concentrer sur des tendances en terme d’écoute. Cette manière de suivi permet à SPOTIFY de s’adapter par rapport aux différentes façons dont les utilisateurs font évoluer leurs goûts musicaux.
Etape 4 : Facturer vos clients en fonction de l’utilisation qu’ils font de vos produits ou services
Pour améliorer l’expérience client délivrée, certaines entreprises facturent leurs clients seulement en fonction de l’utilisation qu’ils font de leurs produits ou services.
Par exemple, les entreprises du logiciel sont susceptibles de mettre plus facilement cela en place. Elles peuvent fournir leur logiciel à 10 postes mais en facturer que 8 postes si 2 postes ne sont pas utilisés.
Etape 5 : Se pencher sur les annulations ou retours clients
Lorsque l’on commande un produit, il est possible que ce dernier ne nous convient pas. Si c’est le cas, vous allez retourner ce produit et attendre patiemment son remboursement.
Les entreprises comme AMAZON qui ont comme priorité l’expérience client vont rendre l’annulation ou le remboursement immédiat afin de lever cette friction de l’attente du remboursement.
D’autres entreprises vont encore plus loin en renvoyant au client un produit de remplacement et en lui proposant de faire don de l’article non désiré à un ami.
Cette façon de faire évite des frais de traitement qui auraient pu coûter plus cher. Et l’article donné à un ami fait connaître l’entreprise et potentiellement génèrera un futur nouveau client.
Etape 6 : Se réapproprier la distribution de ses produits
Pour créer ou améliorer l’expérience délivrée aux clients industriels, il est important de maîtriser la distribution de ses propres produits. Parce qu’il faut pouvoir tout influencer.
Lorsqu’une entreprise industrielle distribue ses produits via des distributeurs ou via un autre canal de vente, l’entreprise perd le contrôle de son produit et de sa commercialisation finale. Les entreprises qui disruptent l’expérience client ré-internalisent la distribution de leurs produits ou services.
Prenons l’exemple des entreprises qui commercialisent des matelas comme TEDIBER ou EVE. Toutes ces entreprises vendent en direct aux clients sans aucun intermédiaire. Ainsi, ces entreprises qui disruptent l’expérience client possèdent à la fois la relation client et le canal par lequel elle la délivre.
Etape 7 : Voir le service client comme une opportunité
Le support client est souvent vu comme un centre de coûts ou une obligation que l’entreprise industrielle a vis à vis de ses clients. Pour ces entreprises, le support client ne conduit pas à la croissance de l’activité.
Les entreprises qui disruptent le service client soutiennent l’inverse en misant sur le support client et l’expérience délivrée au client final.
Par exemple, l’entreprise TESLA a modifié son approche en matière de support client. Ils ont remarqué que leurs clients passaient beaucoup de temps à attendre dans leur salle d’attente que les réparations soient effectuées sur leur TESLA. Attendre chez le garagiste est une expérience que nous avons tous vécu. Et c’est une mauvaise expérience pour tout le monde. TESLA s’est rendu compte que 80% des véhicules nécessitaient une réparation de 5 à 10 min, mais que celle-ci était rallongée à cause du manque de place dans le garage.
TESLA a réagi à cette situation en proposant à ses clients de leur envoyer un mécanicien à domicile pour régler leurs problèmes nécessitants une intervention de 5 à 10 min. Cela a conduit à réduire l’attente des clients en garage et à améliorer l’expérience délivrée aux clients.
CONCLUSION
Pour terminer, nombreuses sont les entreprises industrielles à estimer devoir faire un choix entre forte croissance et croissance satisfaisante ou entre investir dans leur produit ou dans leur expérience client. Pour les entreprises industrielles, il est temps de se focaliser sur l’audace du “ET” car plus vous investirez dans l’expérience client, meilleur sera votre produit. Plus votre produit sera bon, plus votre entreprise grandira. Cela créera un effet d’inertie qui fera croître votre entreprise.
Êtes-vous prêt à créer une expérience client disruptive dans votre entreprise industrielle ? 
