De la même façon que votre service marketing vous aide à vendre vos produits en réalisant des études de marché et une analyse de la concurrence, il devrait être également à la pointe quand il s’agit de comprendre et mesurer la satisfaction client dans l'industrie comme dans d'autres secteurs.
La solution : standardiser les interventions quand les clients vont mal.
Nous avons la possibilité de comprendre et traiter l'insatisfaction client dans l'industrie et d’agir en conséquence.
Il y a différentes façon d’aborder la chose en fonction de la taille/ valeur du client. Nous recommandons de segmenter votre base clients et de développer des tactiques adaptées pour chaque segment :
- Pour les segments les plus importants en terme de business, il s’agira d’adopter une approche consultative et hautement personnalisée. Cela ne vous empêchera en aucun cas de vous appuyer pour celle-ci sur des données solides pour vous assurer que vous dépensez votre temps avec des clients qui en ont vraiment besoin.
- Pour les segments de taille intermédiaire, une approche où vous intervenez juste à temps sera la plus adaptée, c’est à dire quand les données commenceront à montrer que quelque chose ne va pas.
- Pour les comptes les plus petits, vous utiliserez au maximum les opportunités offertes par l’automatisation en vous appuyant sur des outils comme Hubspot pour envoyer des messages ciblés à vos clients. Ces communications peuvent être déclenchées par des données que vous collectez pour créer votre propre « Customer Happiness Score ».
En mettant en place une organisation dédiée au Customer Success en BtoB (ou succès client en btob), vous arriverez à gérer de façon active le bonheur client en développant cette culture à l'ensemble de l'entreprise.
Découvrez et appliquez dès maintenant la méthodologie du Customer Success Management :