Gérer sa e-réputation (ou la développer), surveiller son marché (en vue d'une acquisition, d'un développement international...) ou construire sa stratégie marketing (détecter les influenceurs, les contenus adaptés...) sont les missions de Mention, un logiciel en SAAS qui permet de savoir en temps réel tout ce qui se dit sur les réseaux sociaux et plus largement sur internet . Matthieu Gauthier en est le responsable marketing.
Gérer sa e-réputation : l'apanage du BtoC ?
Les réseaux sociaux dans l'industrie sont largement utilisés mais la gestion de l'influence et de la e-réputation est-il encore réservé aux entreprises BtoC ?
Mention compte aujourd'hui 700 000 utilisateurs dont le secteur le plus représenté est l'industrie. Il est primordial de gérer la réputation de son entreprise et ce, quel que soit son secteur d'activité. Car une mauvaise réputation est toujours à éviter, surtout lorsque "57% du cycle d'achat est fait en ligne, avant même que le prospect échange avec un commercial". Vos clients ne vous attendent pas, et ne pas être présent en ligne aujourd'hui, revient à ne pas exister du tout.
Le digital n'est plus une option dans l'industrie car ce canal est utilisé par les acheteurs dans leur parcours d'achat. "Si vous ne gérez pas votre réputation en ligne, concrètement, vous perdez du business".
Aujourd'hui, 9 personnes sur 10 se renseignent sur internet avant de prendre une décision d'achat et 6 personnes sur 10 déclarent changer d'avis après avoir lu un avis négatif.
"La réputation en ligne est l'analyse de toutes les discussions qu'il y a autour de la marque, qu'elles soient positives comme négatives" explique Matthieu Gauthier. Améliorer ou développer son image dans l'industrie est primordial pour pouvoir interagir avec son audience. Il est essentiel de savoir ce qui se dit et de répondre aux avis négatifs, s'il y en a.
Le choix des réseaux sociaux dépend des secteurs et des pays. Il faut commencer par détecter où sont les influenceurs, les concurrents ainsi que les éventuels prospects et clients. Matthieu Gauthier souligne que "dans l'industrie, LinkedIn est à privilégier." Il est important d'identifier les sites médias qui vont avoir du poids dans son secteur d'activité et dans lesquels il peut être intéressant de collaborer (pour du linkbulding par exemple).
"Il y a forcément des sites puissants dans votre secteur pour lesquels il faut créer du contenu ou faire des relations presse." Cela permet à votre entreprise de gagner en visibilité.
Chez Mention, chaque membre du service marketing est responsable et engagé dans la réussite des réseaux sociaux. Les premiers ambassadeurs de la marque sont les employés car lorsque les salariés prennent part à l'animation des réseaux sociaux via leur propre profil, cela génère jusqu'à 7 fois plus d'impact.
Il faut s'appuyer sur l'ensemble des parties prenantes dans l'entreprise. Les commerciaux peuvent faire remonter les problématiques rencontrées par les prospects pour obtenir un schéma directeur, au lieu de se baser sur des préjugés.
La mission du marketing est assez similaire à celle des commerciaux : générer des affaires pour faire croître l'entreprise. Pourtant souvent les deux équipes ne se comprennent pas. "On constate souvent une scission par un manque de connaissances du métier de l'autre." Il est important que l'équipe marketing suive les commerciaux pour comprendre leurs besoins et les problématiques des clients.
Et inversement, les commerciaux doivent comprendre ce qu'apporte le marketing pour conclure plus de vente. "C'est un travail d'équipe" rappelle Matthieu Gauthier. Il faut aligner marketing et ventes sur des objectifs communs et "ne pas hésiter à réexpliquer les finalités car cela n'est pas toujours évident pour tout le monde."
Une célèbre marque industrielle récolte les avis des internautes sur Facebook, sur les blogs ou encore sur les forums. Ils remontent ces avis aux équipes de développement produits. À noter qu'un client qui se plaint, ne s'adresse pas forcément à l'entreprise en la mentionnant directement. Donc cela nécessite des outils de veille afin d'avoir une vision d'ensemble.
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