Depuis sa création en 2006, HubSpot a beaucoup évolué. Au départ une plateforme de marketing, c'est aujourd'hui une plateforme marketing, sales et service. Chez Nile, nous avons toujours été très admiratifs de la croissance de HubSpot, c'est pourquoi j'ai pris le temps d'échanger avec Michael Redbord, Directeur Général du Service Hub de HubSpot.
Voici ce qu'il nous a dit sur ce que cela représente de travailler chez HubSpot, la création de la flywheel et du Service Hub (n'hésitez pas à activer les sous-titres en français de la vidéo !) :
Lors de la création de HubSpot en 2006, très peu de petites et moyennes entreprises étaient persuadées que l'Inbound Marketing, ou le marketing de contenu d'une manière générale, étaient un levier de croissance.
Aujourd'hui, la quasi-totalité des entreprises perçoivent l'intérêt du marketing pour croître.
Depuis quelques années, HubSpot s'est rendu compte que les clients sont de plus en plus importants dans la croissance d'une entreprise, et que leur voix devient plus forte, à tel point que ce sont eux qui construisent ou ruine la réputation d'une entreprise. Cette voix est même aujourd'hui plus forte que le pouvoir du marketing.
C'est à ce moment-là que HubSpot a commencé à imaginer la flywheel comme un concept pour replacer le client au coeur de la croissance d'une entreprise.
"Ce que HubSpot a toujours essayé de faire, c'est de trouver la dernière tendance de marché qui permet aux entreprises de croître.
Bien entendu, cela ne signifie pas que vous devriez arrêter de faire du marketing, car il est absolument nécessaire, mais il est grand temps de laisser un peu de place au service. C'est ce que vous permet de faire la flywheel : le marketing nourrit les ventes, qui alimentent le service, et qui nourrit à son tour le marketing.
Au démarrage de leur réflexion autour du Service Hub, HubSpot a mené une étude qui a permis de révéler un écart massif : 80% des entreprises pensent offrir un service exceptionnel, quand seulement 8% (oui, 8 !) de leurs clients sont d'accord.
"Je pense que beaucoup d'entreprises ne se posent pas les bonnes questions, ne se challengent pas assez. En réalité, elles n'écoutent pas leurs clients avec assez d'attention."
C'est avec cet écart en tête que HubSpot a créé la flywheel. Ils se sont rendu compte qu'il était grand temps pour les entreprises de réellement écouter leurs clients, et de les considérer comme un moyen de croître et de faire tourner leur business.
Beaucoup d'entreprises perçoivent le service client comme une obligation après une vente. Lorsqu'un client se manifeste pour un problème technique, l'entreprise les aidera à résoudre ce problème, mais n'iront pas plus loin. Pour beaucoup d'entreprises, le service client se résume à cela.
Cette manière de voir les choses ne permet pas à ces entreprises de voir leurs clients comme des opportunités business.
"Si vous offrez une meilleure expérience que vos concurrents, vous garderez plus de clients. Ces clients vont parler de vous autour d'eux. Ainsi, vous pourrez créer des contenus grâce à eux, comme des études de cas ou des références. C'est un genre de méthodologie."
Sur un marché hyper-concurrentiel, le service est un élément clé de différenciation !
Le Service Hub a été créé pour aider les entreprises à passer au niveau supérieur en terme de service client. C'est en atteignant ce niveau supérieur que les entreprises auront l'opportunité de croître avec leurs clients.
Par ailleurs, de nombreuses petites et moyennes entreprises ont un système central qui rassemble les données marketing et sales. La plupart du temps, le service client est très isolé du marketing et des ventes, leurs résultats ne sont pas partagés. Ils utilisent pour la plupart un genre de help desk qui ne s'intègre avec aucun autre outil.
"C'est un réel challenge lorsque vous essayez d'avoir le marketing qui nourrit les ventes, qui alimentent à leur tour le service. Sans outils qui s'intègrent entre eux, cela brise votre flywheel."
C'est ici tout l'objectif du Service Hub : permettre aux entreprises de construire leur propre flywheel.
Pour mettre en place une réelle stratégie de customer success management, il faut commencer là où ça fait mal, en demandant du feedback à vos clients. C'est un excellent moyen de mieux comprendre les détails de l'expérience de vos clients. Le moindre détail peut avoir un très gros effet, et créer une bonne ou une mauvaise expérience.
"Vous pouvez utiliser le feedback de vos clients comme une loupe qui vous révèlera pourquoi vos clients sont satisfaits ou non."
En dévoilant ces détails, vous aurez une meilleure vision de ce que vous devriez mettre en place pour améliorer votre expérience client. Peut-être avez-vous besoin d'une knowledge base, ou d'une meilleure F.A.Q. sur votre site... Écoutez vos clients, ils vous diront ce dont ils ont besoin.
Pour en savoir plus sur HubSpot, n'hésitez pas à regarder notre démonstration de l'outil ci-dessous.