Dans tous les domaines il est primordial d’établir un parcours client sans friction au cours duquel toutes les étapes sont clairement définies afin de créer une expérience unique.
Dans ce webinar Laetitia Tissandier nous fait part de son expérience chez Locabri :
Le prospect est attiré grâce au marketing puis les commerciaux en font un client qui est l’étape finale du parcours, ce schéma en entonnoir est souvent enseigné en marketing mais n’est pas le meilleur moyen de créer un parcours client unique. Le problème est qu’en faire un client apparaît comme une finalité alors que cela ne devrait pas l'être. Il est désormais bien connu qu’acquérir de nouveaux clients est bien plus onéreux que de fidéliser les actuels.
Ainsi la flywheel permet d’entreprendre une stratégie inbound et donc de placer les clients au coeur de la stratégie.
De plus, les frictions sont éliminées et le marketing, les ventes et la fidélisation client sont alignés.
“74% des clients considèrent le bouche à oreille comme l’élément clé qui déclenche l’achat”. L’outil Hubspot utilisé par l’équipe marketing de Locabri, permet de retracer le parcours client. 20% des clients sont arrivés par de la reconnaissance interne ou externe, il y a un réel effet boule de neige. L’important est de créer une relation unique et affinitaire afin d’être recommandé par le client.
Il faut ainsi entretenir la relation avec le client, l’encourager à faire des retours d’expérience. Pour cela Locabri utilise un outil de mesure : le Net Promoter Score (NPS). Cela consiste à envoyer une enquête à un client en lui demandant de noter entre 1 et 10 la probabilité qu’il recommande le produit/service à ses connaissances. Si la note est inférieure à 6, le comité de gestion de l’entreprise essaye de comprendre ce qui ne s’est pas bien passé. Au-dessus de 8 l’entreprise va tenter d’obtenir le retour d’expérience du client, pour en faire une étude de cas par exemple. Cependant ce ne sont pas des choses faciles à réaliser dans le secteur industriel, car tout le monde n’est pas familier avec ces concepts.
Plusieurs études montrent que les marketeurs font partie des professions auxquelles les gens font le moins confiance. C’est sûrement pour cela que Laetitia Tissandier prétend désormais qu’ils “ont arrêté de parler, et font parler leurs clients”. Pour Locabri, quand ces derniers sont satisfaits et qu’ils le font savoir, le challenge marketing est gagné, cela va bien au-delà du marketing classique.
Il a fallu plusieurs longues années pour que l’entreprise de solutions modulaires s’adapte à ces nouvelles techniques de marketing. Les commerciaux peu habitués à travailler avec des leads ayant suivi un webinar ou lu une étude de cas, se sont retrouvés à devoir s’engager dans les actions marketing.
Il est nécessaire que ces équipes travaillent main dans la main pour créer une bonne expérience client et rassurer les prospects.
En conclusion, “celui qui gagne est celui qui donne l’information au bon moment lors du parcours client”.