Nous avons rencontré dans l'un de nos épisodes podcast Industrial Growth Jean-Baptiste Boucher, co-fondateur de la start-up EMERA, qui propose une plateforme de relation client dédiée aux Administrations des Ventes (ADV). Depuis 15 ans, les acteurs du B2C ont complètement réinventé leur relation client (e-commerce, automatisation, multicanal…). A contrario, rien n'a réellement changé pour les entreprises industrielles. La mission d'EMERA est d'aider les industriels européens à se différencier en devenant les fournisseurs dont leurs clients rêvent. L’Administration des Ventes joue un rôle crucial dans la plupart des entreprises industrielles aujourd’hui. Elle est à la croisée de la plupart des flux de données : devis, commandes, suivi des livraisons, etc. Elle est pour beaucoup de clients le principal visage de votre entreprise. Cette fonction essentielle dans la relation client est malheureusement trop souvent contrainte de travailler sans outils adaptés.
Découvrez dans cet épisode podcast à travers le retour d'expérience de Jean-Baptiste Boucher comment faire de l’administration des ventes un avantage concurrentiel.
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Nous avons demandé à Jean-Baptiste Boucher quelle place occupe la relation client dans les entreprises industrielles ?
Selon ce dernier, la relation client est rarement une priorité pour les industriels, du moins pas autant que peuvent l’être les actions d’optimisation des opérations de production.
Pourtant, les frictions rencontrées par les clients peuvent avoir un coût très important pour le fabricant.
Dans les entreprises industrielles qui travaillent en série, la relation client est très souvent de la responsabilité des ADV (administration des ventes). Une fois le contrat signé avec le commercial, le client est redirigé vers l'ADV et va assurer le suivi.
Or, ces personnes travaillent aujourd’hui avec des outils datant du début des années 2000 : emails, des PDF, du papier, des EDI (échange de données informatisé) sclérosés et parfois même des fax.
De ce fait, les ADV se concentrent malheureusement sur des tâches à faible valeur ajoutée alors qu’elles sont le visage de l’entreprise pour le client.
Le flux de données que doivent traiter ces ADV est énorme. Les risques de ne pas utiliser des outils adaptés sont nombreux : des retards à répétition, des erreurs, et surtout, in fine, des frictions pour le client.
Le CRM n’est pas l’outil le plus adapté pour traiter ce flux, il est intéressant d’avoir un outil complémentaire qui peut venir se connecter aux CRM.
Aujourd'hui, il y a un “trou” en terme d'outils entre le CRM, l’ERP et l’administration des ventes. Pour répondre à ce besoin, EMERA à développer une plateforme de relation client dédiée aux ADV.
Pour les clients, travailler sans outils adaptés engendre des conséquences à la fois sur la satisfaction client et sur la qualité.
"En tant que client d'un acteur industriel, ce que tu veux c'est de la transparence et de la précision."
Selon le co-fondateur de la start-up, pour qu'une entreprise optimise sa relation client et libère du temps à l'ADV, il y a 4 actions à mettre en place :
Ces dernières années, le système d'information des entreprises industrielles a évolué d’un modèle rigide tout-ERP à un modèle en étoile où l’ERP reste central avec des outils métiers dédiés qui gravitent autour et connectés à ce dernier.
Les applications professionnelles dédiées à chaque métier doivent devenir plus faciles à utiliser, intuitives et ne pas nécessiter un mode d’emploi pour être utilisées.
Au quotidien, le visage d'une entreprise industrielle repose sur l'Administration des Ventes. Pour assurer une satisfaction client optimale, il est important d'outiller correctement cette fonction avec de lui libérer du temps pour effectuer des tâches à forte valeur ajoutée. Le système d'information des entreprises industrielles est en pleine évolution et doit dès à présent intégrer des applications dédiées à chaque métier et connectées à l'ERP pour répondre aux attentes des clients en matière de relation client.