Christophe Jeauneau est manager général chez MAPEI, un groupe italien spécialisé en produits destinés à la construction. La firme emploie 10.000 personnes à travers le monde, dont 300 en France réparties sur les 3 sites industriels de l'hexagone.

Pour s’imposer et se démarquer, le groupe est l’un de ces rares industriels à avoir misé sur le sport, qui est aujourd’hui dans l’ADN de l’entreprise. Christophe Jeauneau partage avec nous comment cette culture sport s’est construite depuis les années 70 ainsi que de l’importance de l’expérience client qui l’accompagne, choses qui font la réussite du groupe.

Le sport au service de l’expérience client chez Mapei

Tout au long de l’échange Christophe Jeauneau ne cesse de faire des parallèles entre l’entreprise et le sport. La terminologie empruntée pour parler des employés, de la gestion de la société pourrait tout à fait s’appliquer à une équipe de sport. Et pour cause, en plus d’être sûrement un grand passionné c’est aussi car le sport a une place essentielle dans l’histoire de MAPEI.

Football, cyclisme, basketball ou même biathlon… le groupe a détenu et détient toujours certains clubs et sponsorise plusieurs équipes :

• En 2002, MAPEI rachète l’équipe de 4ème division Sassuolo. À l'époque, le président du groupe a appliqué à l’équipe un management à l’image de celui de l’entreprise, qui a fait la réussite du club aujourd’hui bien classé en 1ère division. Toujours en football, MAPEI a sponsorisé l’Italie championne du monde en 2006, mauvais souvenir pour les français...
  
  
• MAPEI a aussi un lien fort avec le cyclisme. En ayant notamment créé une équipe qui en portait le nom dans les années 90 et qui remporta de nombreux titres jusqu’en 2002. Aujourd’hui Mapei est partenaire de plusieurs clubs cyclistes français et internationaux. 
  
  
• Enfin le groupe a longtemps sponsorisé une équipe de 1ère division italienne de basketball et possède une équipe de biathlon éponyme.

“Grâce aux expériences qu’on leur fait vivre, les clients deviennent presque des ambassadeurs”

MAPEI s’appuie aussi sur le sport pour rendre l’expérience client encore plus forte. Pour Christophe Jeauneau on est pas plus honnêtes que dans le sport, où les relations qui s’y font sont forcément saines. Le groupe se sert de ses partenariats pour faire vivre des instants d’exceptions aux clients. En organisant comme récemment une journée de biathlon entre employés et clients de MAPEI, des liens forts se tissent et cela permet aussi de récupérer des informations essentielles qu’il est beaucoup plus dur d’acquérir par mail ou en remplissant un formulaire.

Ces moments de partage restent aussi forts dans l'esprit des clients qui par la suite vont recommander sans hésitation les services de la société italienne. Et bien que ce type d'événement reste occasionnel, l’entreprise cherche tout au long du parcours client à répondre aux problématiques de ces derniers. Pour cela il a fallu sortir de sa zone de confort et être inventifs quant aux solutions aux problèmes des clients.

La crise qui fait grandir humainement ?

Au début de la pandémie de Covid-19, garder son sang-froid a été la clé de la réussite pour MAPEI, qui comme toute firme internationale a vu ses opérations être bouleversées. Pour Christophe, cela a presque été une belle expérience et il n’en retient pas que du négatif, au contraire : 

• Il y a vu une vraie solidarité : tout le monde se serrait les coudes, il y avait une vraie transparence entre les équipes, tous les problèmes non-essentiels étaient mis de côté. 

• Cela a aussi permis de se focaliser sur l’individu avant de penser “équipe”. La réussite selon lui, se trouve d’une part dans l’auto-analyse, si chacun réussit à faire un travail sur soi, comprendre ce qu’il apporte ou ce qu’il doit faire mieux, alors d’autre part l’équipe s’en retrouvera soudée et le collectif primera. Ce travail est utile en entreprise comme pour en équipe de sport, afin que tout le monde se recentre sur les mêmes objectifs, tout en adoptant les valeurs et la vision du groupe.

• En plus du réel surplus de motivation chez les collaborateurs, qui avaient conscience qu’ils avaient un rôle essentiel à jouer dans cette dure période, il y avait aussi du positif à tirer côté clients. En effet, la plupart des processus étaient facilités. Contraints d’aller à l’essentiel, moins d’hésitation, plus de concret, les clients sont “forcés” à exprimer plus clairement leurs besoins, au grand bonheur de MAPEI.