Une stratégie Customer first est axée sur le client et la satisfaction de ses besoins et la création d'expérience de marque personnalisée et agréable. Cela va augmenter la valeur de l'entreprise aux yeux du client et permettre alors la création d'une relation de confiance entre votre client et votre entreprise.
Qu’est ce qu’une stratégie Customer First?
Pour qu'une stratégie axée sur le client soit bénéfique il faut qu'elle se concentre sur les besoins des clients évidemment mais également sur les besoins des collaborateurs de l'entreprise. Si les employés se sentent sous-estimés il sera difficile pour eux d'accorder la priorité aux clients. Mais à l'inverse, si les clients sont mécontents, les employés ne pourront être satisfaits de leur travail.
Connaître ses clients est primordial et c’est à ce moment qu’interviennent les buyer personas !
“Treat me like a person, not a like persona.”
Il existe un "guide" regroupant les 10 étapes pour placer le client au premier plan des stratégie de l'entreprise : c'est le customer code d'HubSpot.
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Attire mon attention, ne la vole pas.
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Traite-moi comme une personne, pas comme un personnage.
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Résolvez pour mon succès, pas pour vos systèmes.
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Utiliser mes données, mais ne pas en abuser
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Demander de la rétroaction et y donner suite
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Assumez vos erreurs
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Aide-moi à t'aider, en m'aidant moi-même.
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Ça ne me dérange pas de payer, mais ça me dérange qu'on se joue de moi.
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Ne bloquez pas la sortie
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Faites ce qu'il faut, même quand c'est difficile.
Être vrai !
Maintenant, entrons dans le vif du sujet !
Les 7 étapes pour mettre en place une stratégie customer first
1. Comprendre son audience cible
Il est impossible de développer une stratégie customer first sans savoir qui sont nos clients. Connaitre son audience et son business sont importants pour l'amélioration de leur expérience client.
Il faut également analyser les métriques clients et commerciaux pour découvrir comment créer de meilleurs produits, ou services marketing. Garder en vue les données démographiques, les comportements d'achat, les valeurs et les attitudes entre autres... Tous les membres de l'entreprise peuvent y avoir accès.
2. Reconnaitre les besoins clients auxquels notre entreprise répond
Une fois que vous avez identifié votre audience cible, commencez par penser aux besoins et objectifs de cette cible. Cela vous aidera à définir quels objectifs et besoins votre entreprise doit répondre.
Pour prouver que vous vous démarquez vos concurrents et que vous avez une mentalité customer first, il vous faut avoir une forte présence et la possibilité de répondre aux problèmes de vos clients.
3. Avoir un état d'esprit centré sur le client
Dans la majorité des entreprises, le service client est en charge du contrôle de la satisfaction client. Ce sont ces personnes qui sont en contact direct avec les clients, donc cela fait sens qu'ils devraient être la seuls à s'inquiéter de ce que pense les utilisateurs non ? FAUX.
Il est difficile de mettre en place une stratégie customer first, si cela repose uniquement sur les épaules des équipes que sont en contact direct avec les clients. Chaque équipes de votre entreprise doit avoir un état d'esprit centré sur le client.
4. Avoir un plan de communication de crise solide
Les crises ça arrive ! C'est compliqué de les prévoir cependant il est possible de planifier comment les surmonter. C'est pour cela qu'il est vital d'avoir un plan de communication de crise.
Une communication de crise permet de prévoir les différents problèmes qui pourraient impacter la réputation de votre marque. Cela minimise les effets négatifs d'une crise. Les plans de communication qui sont un succès démontrent bien l'engagement envers les clients et principalement leur sécurité, leurs opinions et leurs valeurs.
5. Idées innovantes pour améliorer l'expérience client
Quand vous créez un produit ou un service populaire vous devez prendre du recul.
Cependant, vos concurrents peuvent également développer de nouveaux produits ou services qui peuvent faire évoluer le marché. Ne prenez pas de retard par rapport à vos concurrents car votre incapacité à changer et vous développer pourrait vous être fatal.
L'innovation est la clé d'une stratégie customer first. Cela montre votre compréhension des besoins de vos clients et peut prévoir comment ils vont évoluer avec le temps.
6. Préférez les communication directes avec vos clients
Peu importe l'entreprise pour laquelle vous travaillez, vous avez peut être l'impression qu'il y a un milliard de choses à faire avant de pouvoir vendre un produit (conception, prototypage, test et fabrication). Mais, vous devez avoir quelque chose à offrir à vos client lors du lancement du produit.
Peu importe si votre produit est bien, s'il n'est pas bien marketé. C'est pour cela que le marketing, la communication (newsletter social media, print, publicités) sont si importants. Restez connectés à vos clients et leur montrer pourquoi ils devraient acheter votre produit plutôt qu'un autre. Cela permet de mettre en place un storytelling sur la fabrication du produit.
7. Réalisez des enquêtes régulièrement
Pour savoir si votre stratégie customer first est performante, il est nécessaire de la mesurer en effectuant des enquêtes pour avoir le feedback de vos clients.
Pour récolter des données valables et intéressantes, il faut réaliser des enquêtes client soit de manière mensuelle, trimestrielle ou autre. Servez-vous de ces retours d'informations pour vos prises de décisions.
Cela peut également intéressant de demander des feedback à vos employés. Car leur bien être et son aussi important que celui des clients.
Leurs retours vous montrerons s'ils croient en votre stratégie et peuvent avoir de bonnes idées pour l'améliorer.
Le principal c'est d'écouter vos clients car malheureusement il y a encore 42% des entreprises ne les écoutent pas.
Vous avez des interrogations sur la stratégie customer first, n'hésitez pas à nous contacter 😉
