La mise en place d’un CRM (Customer Relationship Management) est une étape cruciale dans la transformation numérique de toute entreprise. Bien choisir son CRM ne se limite pas à opter pour une solution technique ; il s'agit aussi de définir précisément vos besoins et de vous entourer des bonnes personnes pour garantir la réussite du projet. Dans cet article, nous vous guiderons dans la création d'un cahier des charges CRM en identifiant les principales étapes et les personnes à intégrer dans le processus.
Le cahier des charges est la pierre angulaire de tout projet CRM. Il vous permet de formaliser vos attentes, de cadrer le projet, et surtout de ne rien laisser au hasard. Un bon cahier des charges :
Sans cahier des charges précis, votre projet pourrait rapidement dévier, engendrer des coûts supplémentaires, ou pire, échouer à répondre aux besoins réels de vos équipes.
Avant de se plonger dans les détails techniques, il est essentiel de bien comprendre pourquoi vous avez besoin d’un CRM. Est-ce pour améliorer la gestion des prospects, fidéliser les clients, ou optimiser vos processus commerciaux ? Vos objectifs influenceront directement les fonctionnalités à intégrer.
Quelques questions à se poser :
Un CRM doit être un facilitateur, pas une contrainte supplémentaire. Pour cela, il doit être en adéquation avec vos processus internes. Identifiez et décrivez les flux de travail actuels dans les départements concernés : marketing, vente, support client, etc.
Exemple de questions :
Le cœur de votre cahier des charges réside dans la liste des besoins. Certaines fonctionnalités sont indispensables (gestion des contacts, automatisation des ventes, reporting), tandis que d’autres sont plus spécifiques en fonction de vos objectifs.
Voici quelques exemples de fonctionnalités à envisager :
Je vous conseille également de consulter ce guide complémentaire écrit par HubSpot sur comment élaborer un cahier des charges CRM
Outre les fonctionnalités, il est crucial de définir les contraintes techniques qui encadreront le projet. Qu’il s’agisse de la sécurité, des exigences de compatibilité avec vos outils actuels (ERP, email marketing), ou de la gestion des droits d’accès, ces éléments doivent être anticipés.
Critères à inclure :
Enfin, le cahier des charges doit contenir une estimation du budget nécessaire, en tenant compte des coûts de licence, de formation, d’intégration, et de maintenance. De plus, vous devrez définir un calendrier précis avec des étapes claires : déploiement, tests, formation des utilisateurs.
Un projet CRM n’est pas qu’une affaire technique ; il impacte plusieurs équipes au sein de l’entreprise. Voici les principales parties prenantes à intégrer dès la phase de conception du cahier des charges :
La DSI est indispensable pour garantir que la solution CRM s’intègre bien dans le paysage technologique de l’entreprise. Elle veillera à la compatibilité, la sécurité, et à la faisabilité technique.
Les utilisateurs finaux du CRM sont souvent les équipes de vente et marketing. Elles doivent être impliquées pour s’assurer que le CRM réponde à leurs besoins quotidiens, comme la gestion des leads, le suivi des opportunités, ou l’automatisation des campagnes. Leur implication dans l'élaboration du cahier des charges facilitera l'adoption du CRM par vos commerciaux et marketeurs.
Le CRM est un outil stratégique. Il est donc essentiel que la direction générale participe à sa définition pour s'assurer que l’outil aligne la vision commerciale à long terme de l’entreprise.
Travailler avec des experts en CRM comme des consultants spécialisés (par exemple, ceux maîtrisant HubSpot CRM) permet de bénéficier d’une expertise externe précieuse pour anticiper les pièges et configurer l’outil selon les meilleures pratiques du marché. Pour plus de détails sur l’équipe idéale à intégrer dans un projet CRM, consultez notre article sur la constitution d'une équipe CRM.
Le cahier des charges est un document fondamental pour le succès de votre projet CRM. Il permet de structurer vos attentes, d’aligner les équipes, et de poser les bases d’un projet réussi. Prenez le temps de bien définir vos objectifs, d’impliquer les bonnes personnes, et de préciser les fonctionnalités nécessaires. Un CRM bien choisi et bien déployé peut transformer votre gestion de la relation client, à condition de bien préparer le terrain en amont.
Pour aller plus loin, n'hésitez pas à consulter nos experts en CRM pour un accompagnement personnalisé dans la mise en place de votre projet HubSpot CRM.